Мониторинг в системе оказания государственных и муниципальных услуг как инструмент реализации стратегии повышения качества. Неделько С.И - 99 стр.

      5. Качество государственных (муниципальных) услуг
                      и проблемы его оценки

           5.1. Понятие и подходы к определению качества
               государственной (муниципальной) услуги

      Анализ показывает, что качество услуг можно рассматривать со
следующих позиций: 1) как степень удовлетворения ожиданий потребите-
лей, именно в таком значении термин закреплен в международных стан-
дартах ИСО 9000 1994 года; 2) как степень соблюдения предписанных тре-
бований и стандартов; 3) с позиций соответствия предоставляемых услуг
их стоимости; 4) как общую совокупность технических, технологических и
эксплуатационных характеристик, посредством которых услуга будет от-
вечать нуждам потребителя.
      Анализ зарубежного и отечественного опыта оказания государствен-
ных услуг позволил сформировать систему потребностей потребителей
по поводу качества и комфортности (доступности) получаемых услуг,
включающую группы информационных, функциональных и эмоциональ-
ных потребностей (рисунок 5.1.1)
      Считаем в целом качество государственной (муниципальной) услу-
ги может быть представлено: 1) качеством содержания её конечного ре-
зультата; 2) качеством получения услуги, связанного с комфортностью и
доступностью.
      Под качеством конечного результата услуги мы понимаем требо-
вания к конечному результату услуги с точки зрения соответствия услуги
стандарту и регламенту в части полноты и своевременность её оказания
(например, потребитель получает в установленный регламентом срок пол-
ный комплект, правильно составленных и заполненных в соответствии со
стандартом комплект требуемых документов, правильно рассчитанное по-
собие и пр.).

                                                                    99