Мониторинг в системе оказания государственных и муниципальных услуг как инструмент реализации стратегии повышения качества. Неделько С.И - 125 стр.

  ции (обзор ведомственной статистики, данных государственной статисти-
  ки, а также нормативно-правовых актов, регулирующих предоставление
  государственных и муниципальных услуги (включая административные
  регламенты и стандарты по мониторинговым услугам) и т.д.).


       Определение целей и                        Мониторинг государственных услуг
       модели мониторинга

                                 Сбор вторичных данных                                   Сбор первичных данных



1. Обзор ведомственной статистики        2. Анализ документов                3. Первичные социологические ис-
Цель – получение объективной инфор-      1) Цель – изучение зарубежных и     следования
мации об объемах и условиях оказывае-    отечественных образцов лучшей       Цель – оценка удовлетворённости
мых услуг                                практики                            потребителей качеством и дос-
                                            • публикаций печатных СМИ        тупностью оказания услуг, уточ-
• Объемные и удельные показатели,
                                            • Интернет-источников            нение информации об условиях ока-
  структура потребителей
                                            • отчетов и докладов ОИВ, кон-   зания услуг (соблюдении стандар-
• Объём и структура финансирования
                                              тролирующих организаций        та комфортности)
• Загрузка поставщика услуг и не-
                                              и консалтинговых компаний      • Массовый опрос потребителей
  удовлетворенный спрос
• Износ основных средств                 2) Цель – изучение текущих и пер-   • Экспертный опрос
• Выполнение установленных норма-        спективных нормативно-правовых      • Интервьюирование
  тивов и стандартов обслуживания        условий оказания услуг              • Наблюдение
                                            • Анализ действующих и про-
                                               ектных нормативно-
 Система централизованного                                                      3.1 Фиксация информации об услугах,
                                               правовых документов
      хранения данных                                                             оказываемых через портал госуслуг


                                    Отчёт 1        Сводный           Информирование       Проведение конкурса по
      Средства анализа
                                                    отчёт
                                                                      • Граждан           выбору мониторинговой
                                                                      • Бизнес                 организации
                                    Отчёт 2                           • Гос. служащих
    Средства подготовки
          отчетов                   Отчёт 3      Рекомендации для систем:                 Уточнение зада-
                                                  • планирования оказания услуг           ния по монито-         Доведение
 Информационная система                           • мотивации ответственных за услуги                             до ОИВ
                                                                                            рингу на оче-
      мониторинга                                 • связей с общественностью               редной период



Рисунок 6.2.1. – Модель мониторинга государственных/муниципальных услуг


           В рамках второй группы работ данного этапа проводится сбор пер-
  вичной информации о текущем состоянии процесса организации предос-
  тавления государственных и муниципальных услуг от следующих субъек-
  тов: 1) потребители результатов оказания государственных и муниципаль-
  ных услуг (включая потенциальных получателей); 2) сотрудники ОИВ и
  его структурных подразделений, участвующие в оказании услуг; 3) экспер-
  ты в области государственного и муниципального управления, институтов
  гражданского общества.


                                                                                                                    125