Сертификация продукции, работ и услуг. Олефирова А.П - 14 стр.

       Показатели качества разрабатывались отдельно для предприятия розничной торговли
и отдельно для служащего персонала. Эти показатели делятся на единичные и комплексные.

                                Качество услуг розничной торговли



                        Показатели качества               Показатели
                        предприятия
                                                      качества персонала




                    1           2       3     4   5   6    7     8     9




   Рис.2. Многоуровневая структура показателей качества для услуг розничной торговли
      1      – показатели назначения;
      2      – эргономические показатели;
      3      – эстетические показатели;
      4      – показатели технологичности;
      5      – показатели безопасности
      6      – экологические показатели;
      7      – социально-демографические показатели;
      8      – квалификационные показатели;
      9      – социально-психологические показатели.

       К эргономическим показателям относятся такие показатели как удобное размещение
входов и выходов, удобное размещение оборудования и мебели, уровень освещенности в
торговом зале, уровень вентиляции торгового зала, уровень шума в торговом зале, уровень
температуры в торговом зале, уровень влажности в торговом зале, удобное размещение
товара в торговом зале, удобство, комфортность и т.д.
       При помощи коэффициента вето были отброшены показатели, которые оказались
неприемлемыми для определения количественной оценки качества услуг. Затем для
определения весовых коэффициентов был проведен опрос среди респондентов, которые
ранжируя показатели качества проставили оценки по значимости. Например, для такого
показателя как удобное размещение товара в торговом зале были проставлены следующие
оценки: 7; 7; 3; 9; 8; 5; 8; 7; 9. Сумма всех проставленных оценок составила 72. Весовой
коэффициент рассчитывается по формуле (2) [16], который составил 0,161. После этого были
распределены баллы в зависимости от значимости показателя (табл.1.). По разработанным
схемам – таблицам, содержащих словесное описание характеристик каждого показателя
качества определяют уровни качества.
                                                                               Таблица 1
          Дифференцирование социально-психологических показателей по качественным
                           уровням в зависимости от балловых оценок