Сертификация услуг. Олефирова А.П. - 21 стр.

сти для потребителя являются не только результат услуги,          окончание таблицы 2
но и вся среда предприятия услуги, а также условия обслу-           1              2                   3                     4
живания, в которых находится клиент. Объектом оценки в              4     Оценка организа-           То же          Контроль соответ-
                                                                          ции (предприятия)                         ствия установлен-
такой ситуации должно стать предприятие в целом с точки                                                             ным требованиям
зрения безопасности оборудования, других применяемых                5     Оценка системы             То же          Контроль системы
средств, состояния помещений, в которых оказывается ус-                   качества                                  качества
луга;                                                               6              _          Рассмотрение          Контроль качества
      в) следствие, вытекающее из особенности услуги:                                         заявки-декларации с   оказания услуг
«Услуга имеет индивидуальный характер оказания и по-                                          прилагаемыми
                                                                                              документами
требления».                                                         7     Оценка системы              То же         Контроль системы
      В этом случае наибольшее значение имеет мастерство                  качества                                  качества
(квалификация, профессионализм, соблюдение гигиениче-
ских требований, этика, эстетика), т. е. оценка мастерства              9 Применение схем сертификации услуг
исполнителя.
                                                                       По схеме 1 (см. табл. 2) оценивают мастерство испол-
      Установлено 7 схем сертификации услуг, построен-
                                                                  нителя услуги, проводят проверку (испытания) результата
ных таким образом, что каждая последующая схема вклю-
                                                                  услуги и последующий инспекционный контроль мастер-
чает в качестве составной части процедуры, установленные
                                                                  ства обслуживающего и производственного персонала.
предыдущей схемой.
                                                                  Оценка мастерства исполнителя услуги предусматривает
      Конкретно применяемые схемы сертификации (табл.
                                                                  проверку:
2) и подходы к их выбору устанавливаются в правилах
                                                                       1) соответствия квалификации исполнителя услуги
подтверждения соответствия однородных услуг. При этом
                                                                  требованиям, установленным в нормативной документа-
должны учитываться особенности конкретных видов услуг.
                                                                  ции;
      Таблица 2 – Схемы сертификации услуг
Номер    Оценка оказания       Проверка         Инспекционный
                                                                       2) оформленных в установленном порядке докумен-
схемы         услуг           (испытания)          контроль       тов, подтверждающих опыт работы и профессионализм, в
                              результатов      сертифицирован-    том числе: трудовые книжки, документы о получении спе-
                                 услуг                ных         циального образования, справки, характеристики;
                                                 работ и услуг         3) знаний нормативной документации, навыков ока-
  1              2                  3                  4
                                                                  зания услуги как при нормальных условиях обслуживания,
  1     Оценка мастерства Проверка (испыта-   Контроль мастер-
        исполнителя услуг ния) результатов    ства исполнителя    так и в условиях чрезвычайных ситуаций (стихийных бед-
                          услуг               услуг               ствиях и пр.);
  2     Оценка процесса           То же       Контроль процесса        4) соблюдения процесса оказания услуги;
        оказания услуг                        оказания услуг           5) обеспеченности НД оборудованием и средствами
  3     Анализ состояния          То же       Контроль состоя-    измерений.
        производства                          ния производства
                                                                       Схему 1 применяют при сертификации услуг, качест-

                            41                                                                  42