Сертификация услуг. Олефирова А.П. - 44 стр.

UptoLike

ВУЗ:

ВСГУТУ | Улан-Удэ

Составители:

Олефирова А.П.

Рубрика:

Качество продукции и услуг. Управление качеством

3; 9; 8; 5; 8; 7; 9. Сумма всех этих оценок составила 72.

Весовой коэффициент рассчитывается по формуле (2),

который составил 0,161. После этого были распределены

баллы в зависимости от значимости показателя. По

разработанным схемам-таблицам, содержащим словесное

описание характеристик каждого показателя качества,

определяют уровни качества.

Приложение Г

Определение комплексного показателя

качества услуг розничной торговли

Таблица Г.1 – Дифференцирование социально-

психологических показателей по качественным уровням

Уровни качества, баллы Показатель Коэффи-

циент

весомости

отл. хор. удовл. плохо

1 Отношение к

работе

2 Удовлетворен-

ность профес-

сией

3 Иметь навыки

руководства

0,195

0,105

0,148

2,5

1,5

0,8

1,5

1,0

0,6

0,5

0,4

4 Соблюдение

техники безо-

пасности

5 Опрятный

внешний вид

6 Культура об-

щения с потре-

бителем

0,143

0,19

0,219

0,7

0,8

0,6

0,7

0,3

0,5

Общая балловая

оценка

Границы сум-

марных балло-

вых оценок

9-8

7-6

5-3

меньше 3

Таблица Г.2 – Скидка баллов при оценке социально-

психологических показателей

Показатель

Характеристика показателей

Скид-

ка

бал-

лов

Уро-

вень

каче-

ства

1 2 3 4

Служащий персонал полностью

заинтересован в своей работе; про-

является высокая эффективность

труда; уделяется большое внимание

покупателям, вступает в дружест-

венное общение с ними, не допус-

тимы ошибки в работе

Служащий персонал заинтересован

своей работой, эффективность ра-

боты несколько снижена, внимание

покупателям уделяется недостаточ-

но, допускаются малозначительные

ошибки в работе

0,5

2,5

Служащий персонал интерес к сво-

ей работе особо не проявляет, эф-

фективность работы снижена; вни-

мание на рабочем месте рассеяно;

допускается большое количество

незначительных ошибок в работе

1,5

1 Отноше-

ние к работе

У служащего персонала интерес к

своей работе отсутствует; трудо-

способность низкая; плохо контак-

тирует при общении с покупателем;

имеются серьезные ошибки в рабо-

те

2 Удовле-

творенность

профессией

У служащего персонала проявляет-

ся чувство полной удовлетворенно-

сти своей профессией; имеется пер-

спектива продвижения по службе;

полная удовлетворенность в оплате

труда

3; 9; 8; 5; 8; 7; 9. Сумма всех этих оценок составила 72.                Таблица Г.2 – Скидка баллов при оценке социально-
Весовой коэффициент рассчитывается по формуле (2),                   психологических показателей
который составил 0,161. После этого были распределены                                                                    Скид-   Уро-
баллы в зависимости от значимости показателя. По                      Показатель       Характеристика показателей          ка    вень
разработанным схемам-таблицам, содержащим словесное                                                                       бал-   каче-
                                                                                                                          лов    ства
описание характеристик каждого показателя качества,
                                                                           1                      2                        3       4
определяют уровни качества.                                          1 Отноше-      Служащий персонал полностью
                                                                     ние к работе   заинтересован в своей работе; про-
                          Приложение Г                                              является высокая эффективность
                                                                                    труда; уделяется большое внимание
          Определение комплексного показателя                                       покупателям, вступает в дружест-
                                                                                    венное общение с ними, не допус-
           качества услуг розничной торговли                                        тимы ошибки в работе                   0      3
    Таблица Г.1 – Дифференцирование социально-                                      Служащий персонал заинтересован
                                                                                    своей работой, эффективность ра-
психологических показателей по качественным уровням                                 боты несколько снижена, внимание
  Показатель        Коэффи-           Уровни качества, баллы                        покупателям уделяется недостаточ-
                     циент                                                          но, допускаются малозначительные
                               отл.     хор.    удовл.    плохо
                   весомости                                                        ошибки в работе                       0,5     2,5
1 Отношение к                                                                       Служащий персонал интерес к сво-
  работе             0,195      3       2,5      1,5           1                    ей работе особо не проявляет, эф-
2 Удовлетворен-                                                                     фективность работы снижена; вни-
  ность профес-      0,105      2       1,5      1,0           0,5                  мание на рабочем месте рассеяно;
  сией                                                                              допускается большое количество
3 Иметь навыки                                                                      незначительных ошибок в работе        1,5     1,5
  руководства        0,148      1       0,8      0,6           0,4                  У служащего персонала интерес к
4 Соблюдение                                                                        своей работе отсутствует; трудо-
  техники безо-                                                                     способность низкая; плохо контак-
  пасности           0,143      1       0,7      0,6           0,3                  тирует при общении с покупателем;
5 Опрятный                                                                          имеются серьезные ошибки в рабо-
  внешний вид        0,19       1       0,7      0,6           0,3                  те                                     2      1
6 Культура об-                                                       2 Удовле-      У служащего персонала проявляет-
  щения с потре-                                                     творенность    ся чувство полной удовлетворенно-
  бителем            0,219      1       0,8      0,7           0,5   профессией     сти своей профессией; имеется пер-
Общая балловая                                                                      спектива продвижения по службе;
оценка                1         9        7        5            3                    полная удовлетворенность в оплате
Границы сум-                                                                        труда                                  0      2
марных балло-
                               9-8      7-6      5-3     меньше 3
вых оценок


                               87                                                                  88

Заказать работу

Вы здесь

Сертификация услуг. Олефирова А.П. - 44 стр.

UptoLike

ВУЗ:

Олефирова А.П.

Качество продукции и услуг. Управление качеством

Страницы