Сертификация услуг. Олефирова А.П. - 46 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

ВСГУТУ | Улан-Удэ

Составители: 

Рубрика: 

91
окончание таблицы Г.2
1 2 3 4
Культура общения с потребителем
у служащего персонала находится
на высоком уровне. Легко и сво-
бодно вступает в контакт общения,
очень вежлив при обслуживании
потребителя, проявляет благодар-
ность за совершенную покупку 0 1
Культура общения с потребителем
достаточно хорошая. Свободно
вступает в контакт с потребителем,
вежлив при обслуживании 0,2
0,8
Культура общения с потребителем
удовлетворительная, старается из-
бегать общения с потребителем,
вежливость не проявляется 0,3 0,7
6 Культура
общения с
потребите-
лем
Плохая культура общения с потре-
бителем у служащего персонала.
Проявляется грубость, наблюдают-
ся резкие высказывания в адрес
потребителя
0,5 0,5
Таблица Г.3 - Дифференцирование эргономических
показателей по качественным уровням
Уровень качества, балл Показатель
качества
Коэф-
фици-
ент ве-
сомости
отл. хор. удовл. плохо очень
плохо
1 2 3 4 5 6 7
1 Размещение то-
вара в торговом
зале
0,161
5
4
3
2
1
2 Размещение
оборудования и
мебели
0,132
5
4
3
2
1
3 Доступность ин-
формации возмож-
ностям восприятия
потребителем
0,123
4
3
2
1
0
92
окончание таблицы Г.3
1 2 3 4 5 6 7
4 Размещение
входов и выходов
0,121 4 3 2 1 0
5 Уровень осве-
щенности в торго-
вом зале
0,118
4
3
2
1
0
6 Уровень темпе-
ратуры в торговом
зале
0,110
3
2,5
2
1,5
1
7 Уровень шума в
торговом зале
0,096
2
1,5
1
0,5
0
8 Уровень венти-
ляции торгового
зала
0,092
2
1,5
1
0,5
0
9 Уровень влаж-
ности в торговом
зале
0,047
1
0,75
0,5
0,25
0
Сумма 1 30 23,25 16,5 9,75 3
Границы суммар-
ных балловых
оценок
30-24
23,25-17
16,5-10 9,75-4
мень-
ше 3
Таблица Г.4 - Скидка баллов при оценке эргономи-
ческих показателей
Показатель
качества
Характеристика показателей
Скидка
баллов
Уро-
вень
качест-
ва
1 2 3 4
Отличное, очень удобное, легкодос-
тупное, с распределением по секциям,
соблюдением правил товарного сосед-
ства, использованием оборудования
для хранения и демонстрации товара
0
5
1 Разме-
щение
товара в
торговом
зале
Хорошее, удобное, но доступ к товару
ограничен в связи с архитектурно-
планировочными решениями торгово-
го зала, товар соседствует с другой 
окончание таблицы Г.2                                                      окончание таблицы Г.3
     1                          2                         3        4                1               2          3    4      5            6        7
6 Культура      Культура общения с потребителем                            4 Размещение
общения с       у служащего персонала находится                            входов и выходов       0,121        4    3      2            1        0
потребите-      на высоком уровне. Легко и сво-                            5 Уровень осве-
лем             бодно вступает в контакт общения,                          щенности в торго-
                очень вежлив при обслуживании                              вом зале               0,118        4    3      2            1        0
                потребителя, проявляет благодар-                           6 Уровень темпе-
                ность за совершенную покупку              0        1       ратуры в торговом
                Культура общения с потребителем                            зале                   0,110        3   2,5     2            1,5      1
                достаточно хорошая. Свободно                               7 Уровень шума в
                вступает в контакт с потребителем,                         торговом зале
                вежлив при обслуживании                  0,2       0,8                            0,096        2   1,5     1            0,5      0
                Культура общения с потребителем                            8 Уровень венти-
                удовлетворительная, старается из-                          ляции торгового
                бегать общения с потребителем,                             зала                   0,092        2   1,5     1            0,5      0
                вежливость не проявляется                0,3       0,7     9 Уровень влаж-
                Плохая культура общения с потре-                           ности в торговом
                бителем у служащего персонала.                             зале                   0,047      1     0,75    0,5      0,25         0
                Проявляется грубость, наблюдают-                           Сумма                    1       30     23,25   16,5     9,75         3
                ся резкие высказывания в адрес                             Границы суммар-
                потребителя                              0,5       0,5     ных балловых                                                  мень-
     Таблица Г.3 - Дифференцирование эргономических                        оценок                          30-24 23,25-17 16,5-10 9,75-4 ше 3
показателей по качественным уровням                                             Таблица Г.4 - Скидка баллов при оценке эргономи-
   Показатель          Коэф-              Уровень качества, балл           ческих показателей
    качества           фици-                                                                                                      Скидка       Уро-
                                  отл.     хор.   удовл. плохо очень
                       ент ве-                                             Показатель                                             баллов       вень
                                                               плохо                          Характеристика показателей
                      сомости                                               качества                                                          качест-
         1                2           3     4       5          6       7                                                                        ва
1 Размещение то-                                                                1                           2                       3            4
вара в торговом                                                            1 Разме-     Отличное, очень удобное, легкодос-
зале                   0,161          5     4       3          2       1   щение        тупное, с распределением по секциям,
2 Размещение                                                               товара в     соблюдением правил товарного сосед-
оборудования и                                                             торговом     ства, использованием оборудования
мебели                 0,132          5     4       3          2       1   зале         для хранения и демонстрации товара          0           5
3 Доступность ин-                                                                       Хорошее, удобное, но доступ к товару
формации возмож-                                                                        ограничен в связи с архитектурно-
ностям восприятия                                                                       планировочными решениями торгово-
потребителем           0,123          4     3       2          1       0                го зала, товар соседствует с другой


                                 91                                                                       92

Страницы