Сертификация услуг. Олефирова А.П. - 9 стр.

    2.2 Нормативная база подтверждения                      ся оказание услуги (общественного питания, парикмахер-
        соответствия                                        ской, розничной торговли и т. д.). Особое значение при ус-
      Нормативное обеспечение подтверждения соответст-      тановлении требований к услуге приобретают требования в
вия складывается из нормативных документов, содержа-        части информации потребителей о наличии опасных и
щих требования к услугам и способы подтверждения соот-      вредных факторов при оказании и потреблении таковой.
ветствия этим требованиям, а также организационно-               Особенности стандартизации характеристик качества
методических документов, регламентирующих организа-         услуг проявляются в тех видах услуг, объектом которых
ционные и процедурные вопросы подтверждения соответ-        является непосредственно человек. Требования к качеству
ствия.                                                      услуги в этом случае складываются из показателей качест-
      Нормативные документы. Необходимым условием           ва результата услуги и характеристик условий обслужива-
для подтверждения соответствия является наличие норма-      ния, таких, как: своевременность (время ожидания, оказа-
тивного документа, определяющего требования к услугам       ния и потребления услуги); культура обслуживания (ком-
и методы оценки, проверки, испытаний.                       фортность помещения, оборудования, эстетика интерьера,
      В нормативные документы для целей подтверждения       этика общения персонала); санитарно-гигиеническое со-
соответствия включаются только те характеристики, кото-     стояние помещений, технических и иных используемых
рые могут быть объективно проверены при подтверждении       средств и др.
соответствия-характеристики, обеспечивающие безопас-             В качестве нормативных документов, на соответствие
ность услуг для жизни, здоровья граждан, сохранности их     которым проводится подтверждение соответствия, исполь-
имущества и безопасность окружающей среды. Характери-       зуются: законодательные акты, в которых содержатся кон-
стики и требования к услугам должны быть сформулиро-        кретные требования к работам, услугам; государственные
ваны ясно, точно, обоснованно и конкретно.                  стандарты; санитарные правила и нормы; строительные
      Непосредственное участие клиента (человека) при об-   нормы и правила; другие документы, которые в соответст-
служивании предполагает воздействие на него ряда факто-     вии с законодательством РФ устанавливают обязательные
ров, влияние каждого из которых в отдельности не превы-     требования к качеству и безопасности услуг (правила ока-
шает уровень допустимого риска. Каждый из таких факто-      зания услуг, утвержденные постановлениями правительст-
ров характеризует тот или иной аспект качества услуги       ва РФ).
(например, фоновый уровень шума при оказании услуги,             В качестве государственных стандартов использу-
опрятность исполнителя услуги и др.). Однако совокупное     ются:
их воздействие может нанести ущерб здоровью или иму-             Межгосударственные стандарты (ГОСТ);
ществу потребителя.                                              Национальные стандарты РФ (ГОСТ Р).
      Внешними опасными факторами могут стать как сам            В сертификации используются следующие виды го-
потребитель при нарушении правил потребления услуги         сударственных стандартов: стандарты технических усло-
(турист, экскурсант, посетитель предприятия питания и т.    вий; стандарты общих технических требований безопасно-
д.), так и неприемлемые условия, в которых осуществляет-    сти.

                          17                                                          18