Логистика: Краткий теоретический курс. Павлюченко И.В. - 74 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

УлГТУ | Ульяновск

Составители: 

Рубрика: 

74
на Западе широко используется понятие «логистика сервисного отклика»
(service response logistics, SRL), которое определяется как процесс координации
логистических операций, необходимых для оказания услуг наиболее
эффективным способом с точки зрения затрат и удовлетворения запросов
потребителей. Основным элементом этого подхода является прием заказов на
услуги и мониторинг оказания услуг.
Сопоставляя SC-действия (действия по
управлению материальными
потоками в логистической цепи) и SR-действия, можно сделать выводы, что
логистические менеджеры фирмы, оказывающей услуги, могут использовать те
же принципы и методические подходы при управлении потоками услуг, что и
для материальных потоков. Однако необходимо учитывать, что процедуры
заказов и мониторинга услуг обычно носят комплексный характер, чем
аналогичные процедуры
материального логистического менеджмента.
К SR-действиям относят: прогнозирование объема услуг; сбор
информации о предлагаемых услугах; выбор канала продвижения услуг; наем
персонала службы сервиса; ротация кадров; обучение персонала службы
сервиса; расписание работы персонала и сервисного оборудования; управление
мощностями сервисного оборудования; регистрация клиентов; ведение баз дан-
ных на
персональных компьютерах; взаимодействие с клиентами; оценка
потребностей клиентов; мониторинг доведения услуг до потребителя;
организация выставок; планирование сервисной сети; сетевой контроль;
контроль коммуникаций; передача информации об услугах и т. п.
Уровень логистического сервиса
Важным критерием, позволяющим оценить систему обслуживания, как с
позиции поставщика, так и с позиций получателя
услуг, является уровень
сервиса. Уровень сервиса оценивает не только вероятность того, что фирма
сохранит своих клиентов, но и число потенциальных клиентов, которые могут
стать реальными клиентами. Уровень сервиса рассчитывается по следующей
формуле:
%100
M
m
,
где
– уровень сервиса; М – количественная оценка теоретически
возможного объема логистических услуг; m – количественная оценка
фактически оказываемого объема логистических услуг.
Для оценки уровня логистического сервиса выбирают наиболее
значимые виды услуг. Можно определить уровень сервиса также путем
сопоставления времени, фактически затраченного в процессе оказания
логистических услуг, со временем, которое необходимо было бы затратить
в
случае оказания всего комплекса возможных логистических услуг:

Страницы