История стандартизации и сертификации. Пономарев С.В - 16 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

ТГТУ | Тамбов

Составители: 

Рубрика: 

Сеть процессов в организации [9].
Реальное производство продукции или предоставление услуги может быть представлено цепочкой про-
цессов только в простейших случаях. Чаще всего оно может быть представлено в виде сети процессов. При-
мер упрощённой сети процессов представлен на рис. 1.8.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
ВХОД
от внешнего
поставщика
ВЫХОД
к внешнему
потребителю
Рис. 1.8. Сеть процессов в организации (подразделении)
На этом рисунке процессы представлены так же, как и на рис. 1.7, однако, для экономии места на рис.
1.8 не представлены управляющие воздействия и ресурсы. Не смотря на то, что при графическом отображе-
нии сети процессов часто не чертят стрелки управляющих воздействий и стрелки ресурсов, студенты долж-
ны помнить, что у каждого процесса, помимо входов и выходов, обязательно есть и ресурсы, и управляющие
воздействия.
Каждый участник сети процессов должен задавать себе следующие вопросы: кто является его постав-
щиком, а кто потребителем, что именно требуется ему от поставщика и что нужно его потребителю от
него самого? Здесь очень важно понять, что качество – это то, что желает иметь потребитель. Говоря о
том, что любая деятельность представляет собой сеть процессов, а все мы, каждый в свою очередь, являем-
ся их владельцами, мы полагаем, что наши поставщики будут заботиться о наших интересах и предостав-
лять нам всё необходимое для качественного выполнения нашего процесса. Когда же мы передаем результат
своего труда следующему по цепочке владельцу процесса, превращаясь в этот момент в поставщика, мы
должны заботиться о том, что он желает получить от нас как потребитель и максимально удовлетворить
его ожидания.
Рассмотренная концепция сети процессов является одной из центральных в философии улучшения качества
[9]. Стандарты ИСО серии 9000 версии 2000 г. требуют, что мы должны учитывать требования не только
внешних потребителей, но и внутренних (т.е. находящихся внутри нашей организации) и работать так, что-
бы они были максимально удовлетворены результатами нашего труда.
3.4.2 продукция: Результат процесса (3.4.1).
Примечания:
1. Имеются четыре общие категории продукции:
• услуги (например, перевозки);
• программные средства (например, компьютерная программа, словарь);
• технические средства (например, узел двигателя);
• перерабатываемые материалы (например, смазка).
Многие виды продукции содержат элементы, относящиеся к различным общим категориям продукции.
Отнесение продукции к услугам, программным или техническим средствам или перерабатываемым материалам
зависит от преобладающего элемента.
Например, поставляемая продукция «автомобиль» состоит из технических средств (например, шин), пере-
рабатываемых материалов (горючее, охлаждающая жидкость), программных средств (программное управление
двигателем, инструкция водителю) и услуги (разъяснения по эксплуатации, даваемые продавцом).
2. Услуга является результатом, по меньшей мере, одного действия, обязательно осуществлённого при
взаимодействии поставщика (3.3.6) и потребителя (3.3.5), она, как правило, нематериальна. Предоставление
услуги может включать, к примеру, следующее:
• деятельность, осуществлённую на поставленной потребителем материальной продукции (например, ав-
томобиль, нуждающийся в ремонте);
• деятельность, осуществлённую на поставленной потребителем нематериальной продукции (например,
заявление о доходах, необходимое для определения размера налога);
• предоставление нематериальной продукции (например, информации в смысле передачи знаний);
• создание благоприятных условий для потребителей (например, в гостиницах и ресторанах).

Страницы