История управления качеством. Учебное пособие - 45 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

ТГТУ | Тамбов

Составители: 

Рубрика: 

Рис. 4.3. Графическая иллюстрация закона «айсберга» [8, 11]
Допустим, что при проверке качества продукции, 100 её единиц, имеющие дефекты, не были обнаружены
отделом технического контроля и поступили к потребителям. Накопленный западными специалистами по
управлению качеством опыт свидетельствует о том, что в среднем только четыре из ста неудовлетворённых
потребителей напишут жалобу или предъявят рекламацию предприятию-изготовителю (поставщику). Таким
образом, видимая часть «айсберга» обычно включает в себя в среднем только четыре процента от общего объё-
ма дефектной продукции, поступившей к потребителям. Остальные 96 % неудовлетворённых потребителей
(невидимая часть «айсберга»), как правило, ничего не сообщают предприятию-изготовителю о проявившихся у
них дефектах. Однако мировой опыт свидетельствует о том, что каждый неудовлетворённый потребитель со-
общает, что ему досталась дефектная продукция, в среднем 10 и более потенциальным потребителям или заказ-
чикам этой продукции. В литературе имеются сведения, что эта информация о неудачах в достижении качества,
в ряде случаев, доводится каждым неудовлетворённым потребителям до 30 потенциальных потребителей или
заказчиков. Таким образом, при поступлении 4 жалоб (рекламаций) на завод-изготовитель, в соответствии с
законом «айсберга» в среднем можно полагать, что к потребителям проникло 100 единиц дефектной продук-
ции, причём можно уверенно утверждать, что неудовлетворённые потребители сообщили о низком качестве
продукции примерно 1000 – 3000 потенциальным потребителям и заказчикам. Это означает, что завод-
изготовитель лишился примерно 1000 – 3000 новых заказов на свою продукцию.
Если вспомнить рассмотренный выше пример об авиакатастрофе самолёта «Конкорд», то, очевидно, что
неудача в достижении качества этого самолёта средствами массовой информации была доведена до сотен мил-
лионов жителей всех стран земного шара. С точки зрения закона «айсберга» это означает, что сотни тысяч, а
возможно, и миллионы потенциальных пассажиров, которые могли бы купить билеты для полётов на таких са-
молётах, скорее всего, откажутся от таких намерений и предпочтут полёты на обычных дозвуковых реактивных
самолётах. Можно предполагать, что авиакомпании-владельцы самолётов «Конкорд» понесли большие убытки
из-за потери продаж билетов на сверхзвуковые самолёты. Отметим, что в апреле 2003 г. некоторые авиакомпа-
нии – владельцы самолётов «Конкорд» объявили о прекращении регулярных полётов между Парижем и Нью-
Йорком в связи с их нерентабельностью. В настоящее время полёты на самолётах «Конкорд» полностью пре-
кращены, оставшиеся самолёты находятся в авиационных музеях.
Таким образом, к дополнительным причинам, побуждающим зарубежных и российских предпринимателей
заниматься проблемами качества, относятся следующие [8]:
• стремление повысить конкурентоспособность своей продукции за счёт снижения издержек на обеспе-
чение её качества (вспомните закон десятикратного возрастания затрат), что заставляет руководство предпри-
ятий, фирм и компаний начинать заниматься улучшением качества продукции с первого этапа жизненного цик-
ла продукции;
• стремление не потерять имидж компании (вспомните действие закона «айсберга») так же мотивирует
предприятия, фирмы и компании уделять самое серьёзное внимание обеспечению и повышению качества про-
дукции.
4.3. СОЦИАЛЬНЫЕ ПОСЛЕДСТВИЯ УЛУЧШЕНИЯ КАЧЕСТВА
Допустим, в городе Энске на одном из заводов удалось существенно улучшить качество продукции. В ре-
зультате этого события значительно повышается уровень жизни не только сотрудников этого завода, но и дру-
гих жителей города. Такие так называемые социальные последствия улучшения качества обычно иллюстриру-
ют с использованием «ценной реакции Деминга», представленной на рис. 4.4.
Улучшение качества продукции (рис. 4.4) приводит к снижению затрат на производство (себестоимости
продукции) благодаря:
1)
уменьшению количества ошибок, допускаемых рабочими в ходе выполнения производственных про-
цессов, так как «все процессы выполняются правильно с первого раза и точно в срок»;
4
знают

Страницы