Управление качеством процессов и продукции. Книга 2: Инструменты и методы менеджмента качества процессов в производственной, коммерческой и образовательной сферах. Пономарев С.В - 199 стр.

UptoLike

199
Поэтому необходимо обратиться и получить информацию изо
всех возможных источников по рассматриваемой теме, например, из
отчетов:
о рекламациях и жалобах заказчиков;
об исследовании запросов и ожиданий потребителей;
об осуществлении процессов;
о семинарах, конференциях и встречах с потребителями.
Хорошая, полезная и правильная постановка проблемы [8, 63]:
дает определение этой проблемы, в том числе очерчивает
свойства и специфику проблемы;
идентифицирует (устанавливает) следствия и результаты, а не
причины;
концентрируется на различии между тем, как это делается
сейчас и как это должно быть;
включает в себя всестороннее измерение (исследование) про-
блемы: Что происходит? Как часто? Как много? Когда? В каких случаях?
3.9.2. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ФАКТИЧЕСКОЙ СИТУАЦИИ
Оцените результативность существующего процесса. Соберите и
проанализируйте данные для выявления типов проблем, которые чаще
всего возникают. Выберите проблему и поставьте задачу по улучшению.
Для правильного и точного решения проблемы необходимо знать,
как процесс проводится в настоящее время. Поэтому процесс необхо-
димо наглядно представить в виде поточной диаграммы (блок-схемы
последовательности операций), посредством которой проиллюстриро-
вать все стадии процесса от входа до выхода. Следовательно, члены
команды, созданной для решения проблемы, должны консультиро-
ваться у работников, непосредственно вовлеченных в процесс.
3.9.3. АНАЛИЗ ПРИЧИН ПРОБЛЕМЫ
Идентифицируйте и проверьте первопричины проблемы.
Этот этап имеет целью вычерчивание диаграмм (например, диа-
граммы Исикавы), отображающих множество причин проблемы и вы-
бор наиболее логичной, корневой (главной) из этого множества. Сле-
дует обеспечить систематический и полный сбор данных во всех кор-
невых точках процесса. Используя мозговую атаку, постарайтесь рас-
смотреть (определить) как можно больше потенциальных причин. За-
тем определите наиболее логичные причины для использования их в