Современные технологии общения. Попова Л.Л. - 155 стр.

UptoLike

Составители:

Рубрика:

Культура общения по телефону давно стала частью делового

этикета. Они характеризует человека не меньше, чем одежда и

манеры.

Особенности делового общения по телефону обусловлены

следующими факторами: отсутствием зрительного контакта

между собеседниками, мобильностью, повсеместностью,

доступностью. В зависимости от ситуации телефонный контакт

имеет свои плюсы и минусы.

Телефонные контакты можно разделить по следующим

критериям:

По инициативе, т.е. по тому, кто выступает инициатором

разговора

Входящие и исходящие

По целям звонка.

По степени знакомства и установленного контакта

Первичные (холодные) и повторные поддержание контакта

Получение информации

Информирование клиента

Координация совместных действий

Деловой разговор по телефону должен быть предельно

кратким, иначе он теряет свою эффективность. Специалисты

называют оптимальное время- до 4-х минут.

Схема для любого телефонного разговора - «Семь «П»:

П 1. Приветствие.

П 2. Представление.

П 3. Причина: объяснение цели звонка.

П 4. Проблема: обсуждение вопроса.

П 5. Проведение итогов обсуждения.

П 6. Признательность: выражение благодарности.

П 7. Прощание.

Продолжительность каждого этапа разговора (в секундах):

П 1+ П 2 = 15; П 3 =20; П 4 =150; П 5 = 35; П 6 + П 7 =20.

155