Маркетинг. Семенов Н.А. - 48 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

ТвГТУ | Тверь

Составители: 

Рубрика: 

48
контролю качества (отбор и обучение персонала, внедрение
современных технологий);
• недолговечность услуги означает, что услуги нельзя хранить с
целью последующей продажи или использования.
Для укрепления имиджа и привлекательности фирмы услуг
используют различные методы, например поощрение потребителей к
повторному оказанию услуги (авиакомпании), создание членских клубов,
распространение дисконтных карт.
В сфере услуг
выделяют три вида маркетинга:
• внешний определяет взаимоотношения фирмы и потребителей;
• интерактивный предполагает, что воспринимаемое качество услуги
в значительной степени зависит от качества взаимодействия
покупателя с продавцом;
• внутренний определяет взаимоотношения продавцов и фирмы.
Внутренний маркетинг должен предшествовать внешнему, так как
нет смысла рекламировать превосходное качество услуги до тех пор
,
пока персонал не сможет его обеспечить.
Чтобы измерить качество услуги, продавец должен определить,
каким образом потребители воспринимают качество. Для улучшения
качества маркетологам услуг следует проанализировать параметры
(детерминанты) качества услуг, то есть ключевые критерии, используемые
потребителями для измерения качества и ожидания целевой аудитории. К
ним относятся:
- степень доступности услуги,
то есть насколько просто получить
доступ к ней;
- репутация (имидж) компании;
- знания продавца услуг, то есть действительно ли продавец понимает
нужды клиентов;
- надежность услуги, то есть насколько услуга последовательна и
надежна;
- безопасность означает, что производство и потребление услуги не
связаны с риском (косметические операции, услуги
аттракционов);
- компетенция персонала предполагает наличие у сотрудников
фирмы услуг соответствующей квалификации;
- уровень коммуникации определяет, насколько хорошо компания
донесла до потребителя суть услуги;
- обходительность, то есть насколько сотрудники вежливы, тактичны
и внимательны;
- реакция сотрудников – проявляют ли сотрудники фирмы услуг
желание и способность быстро и качественно предоставить
услугу;
- осязаемые факторы определяют внешний вид сотрудников и
обстановку офиса фирмы услуг.

Страницы