Маркетинг в отраслях и сферах деятельности. Шамис В.А. - 13 стр.

UptoLike

Составители:

Рубрика:

б) цель - обеспечение непрерывных и долгосрочных

взаимовыгодных отношений - определение предпочтений

покупателей, их фиксация и ответная реакция;

в) ключевое звено - создание, обновление и использо-

вание компьютерных баз данных о покупателях, их пред-

почтениях и стилях покупок;

г) преимущества - эффективность контакта, спокой-

ствие, уверенность для покупателя; устойчивая прибыль и

стратегическая уверенность для фирмы.

2. Для сферы услуг требуются три вида маркетинга:

а) традиционный, или внешний, маркетинг, который

определяет работу фирмы по разработке услуги и процесса

ее оказания, определению цены, распределению, продви-

жению и предложению услуги потребителю;

б) внутренний маркетинг - работа по обучению и

мотивации работников фирмы, нацеленная на повышение

качества обслуживания клиентов. Индустрия услуг - высо-

коконтактная сфера, где качество обслуживания не отде-

лимо от поставщика услуг. Оценивая качество услуги, по-

купатель чаще всего оценивает исполнителя услуг;

в) маркетинг взаимодействия (отношений), который

определяет умение персонала обслуживать клиента и от-

носиться к нему индивидуально, проявлять способность и

желание понять индивидуальные потребности клиента и

установить долгосрочные отношения с ним. Этот вид мар-

кетинга также связан с контролем качества оказания услу-

ги, происходящим в процессе взаимодействия персонала и

потребителей.

3. Для сферы услуг расширяется комплекс маркетинга.

В комплекс маркетинга добавляются семь состав-

ляющих:

а) продукт - «образ» услуги, формируемый у потен-

циального клиента (своеобразная гарантия качества услуги);