Маркетинг в отраслях и сферах деятельности. Шамис В.А. - 71 стр.

UptoLike

Составители:

Рубрика:

♦ потенциальные объемы продажи вводимых на

рынок или находящихся на нем услуг;

♦ состав клиентов (гостей) - половозрастной, регио-

нальный, социальный, по уровню доходов;

♦ мотивы и установки потенциальных клиентов,

которые можно использовать при планировании ассор-

тимента предлагаемых услуг, видов сервиса.

3.5. Управление качеством услуг в гостинице

Под качеством понимаются свойства и характерные

особенности услуги, вызывающие чувство удовлетворе-

ния у потребителя. Качество может рассматриваться как

техническое и функциональное. Техническое качество -

то, с чем остался клиент после взаимодействия со служа-

щими. Функциональное качество - процесс предоставле-

ния услуги. Функциональное качество может улучшить

впечатление клиента от комнаты, которая не совсем соот-

ветствует желаниям постояльца. Управление качеством

предполагает наличие управленческих систем, контроли-

рующих организацию и предоставление услуг.

Менеджмент качественного обслуживания включа-

ет два направления.

1. Качественное обслуживание каждого клиента,

достигаемое через:

внутрифирменную систему информации - брифин-

ги, собрания персонала, PR;

обучение - единство персонала, профессиональное

мастерство, обучение творческому подходу;

признание и вознаграждение - введение номинаций

«Служащий года», моральное стимулирование, премии;

определение полномочий обслуживающего персона-

ла - определение задач персонала, рассмотрение претензий

гостей, устранение недостатков в работе.