Составители:
Рубрика:
71
2. Клиент должен получить максимальное удовле-
творение от пребывания в гостинице, что предполагает:
выполнение желаний клиента - исследование рынка
и отзывов гостей;
рассмотрение набора услуг - введение новых услуг,
устранение недостатков, связанных с обслуживанием, по-
вышение качества существующих услуг;
признание и вознаграждение - удовлетворение за-
просов клиентов, формирование базы данных постоянных
клиентов, прием клиентов по высшему классу [17, c.121].
Разработка программы повышения качества обслужи-
вания в гостинице может включать десять принципов.
1. Лидерство. Руководство гостиницы должно иметь
ясное представление о стратегическом развитии предпри-
ятия.
2. Внедрение маркетингового подхода во всех подраз-
делениях гостиницы.
3. Понимание потребностей клиентов. Предлагаемая
гостиницей услуга должна быть предназначена для целево-
го рынка и иметь свою нишу.
4. Понимание целей и задач гостиничного бизнеса.
Служащие каждого подразделения должны понимать, как их
работа влияет на результаты деятельности всего коллектива.
5. Применение в работе основных организационных
принципов. В гостиницах, где обеспечивают качественное
обслуживание, хорошо отлажены операционные процессы.
6. Факторы свободы. Система предоставления услуг
должна быть ненавязчивой и гибкой. Служащие долж-
ны иметь определенную степень свободы, чтобы обслу-
жить клиента в соответствии с его требованиями.
7. Использование соответствующей технологии
управления.
8. Эффективное управление кадрами. Управлять надо
так, чтобы служащие знали, как работать эффективно.
Страницы
- « первая
- ‹ предыдущая
- …
- 70
- 71
- 72
- 73
- 74
- …
- следующая ›
- последняя »
