Технологии продаж в туристской сфере. Шерстобитова Т.И. - 9 стр.

                               Матрица преданности

высокие       1
расходы                                     Активные приверженцы
потребителей
(объемы продаж)
                        Пользователи
                        приверженцы
              0,5
низкие

                                            Активные потребители с
                    Пассивные потребители
                                               низкой степенью
                     (от случая к случаю)
                                                 лояльности
          0
                                            0,5                  1
                                            затраты на клиента


    Данная      матрица     заполняется    по    результатам   сводной
таблицы 3.3 (приложение 3). Максимально возможный высокий результат по
затратам и объемам продаж клиента соответствует положению 1. Средним
показателям среди клиентов соответствует положение 0,5.
    Результаты данного этапа работы студентов должны быть представлены
в приложении 4.

    3) Разработка рекомендаций по удержанию и развитию ключевых
клиентов (программы управления лояльностью).
    Разработка программы управления лояльностью (УЛ) предполагает
определение целей и задач, а также стратегии контакта. Цели и задачи УЛ
определяются состоянием внешней среды и потенциалом самой фирмы. До
установки целей необходимо оценить возможные варианты развития
отношений с клиентом.
    В качестве целей УЛ могут выступать:
    - привлечение новых клиентов
    - удержание существующих клиентов
    - развитие существующих клиентов
    - отказ от случайных клиентов
    Поставленные цели должны соответствовать следующим параметрам
(SMAART):
      • Specific - определенные
      • Measurable – измеримые
      • Achievable – достижимые

                                                                      9