Основы делового общения. Скибицкий Э.Г - 152 стр.

      5. Наблюдать за его спонтанными реакциями
(например, его разговор по телефону и др.). При этом
рекомендуется:
     – как можно больше наблюдать – как можно с
     меньшими предупреждениями. Это особенно важно
     при первых контактах;
     – отбросить исходные установки типа: «Да что он
     может!», «От него можно все ожидать!» и др.

                   7.3. Нерефлексивное слушание

        Простым методом сохранения заинтересованности и
внимания в процессе диалога             является метод
нерефлексивного слушания. Оно является по существу
простейшим приемом и состоит в умении внимательно
молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими
замечаниями. Такое восприятие можно назвать пассивным
условно. Это – активный процесс, требующий физического
и психического внимания. В зависимости от ситуации в
процессе нерефлексивного слушания может быть выражено
понимание, одобрение, поддержка. Нерефлексивное
слушание – это единственная возможность, поскольку
собеседник, особенно если он эмоционален, возбужден или
испытывает трудности в формировании своих мыслей,
хочет, чтобы его услышали, и не интересуется замечаниями
в его сторону.
        Нейтральные, по существу малозначимые фразы
представляют собой те «минимальные» простейшие ответы,
которые позволяют содержательно продолжить диалог.
Такие ответы являются приглашением высказаться
свободно и непринужденно. Они помогают выразить
одобрение, интерес и понимание. Иногда намек можно
понять и из невербального выражения. Например, многое о


                         152