Основы делового общения. Скибицкий Э.Г - 162 стр.

        1. Локализация. Процесс локализации возможен
тогда, когда мы ответим на вопросы:
      – что за этим кроется?
        – какое возражение в действительности скрывается
за тем, что было высказано, проявлено?
        – к какому виду относится сделанное замечание?
        – какую технику нейтрализации можно применить?
        – какую тактику использовать?
        – какое значение имеет сделанное замечание для
другого собеседника?
        – ограничено ли оно во времени и пространстве?
        Тон ответа должен быть спокойным, обстоятельным
и дружеским, даже если замечания носят язвительный и
иронический характер.
        2. Открытое и грубое противоречие. Никогда в
споре не следует противоречить открыто и грубо, даже если
собеседник не прав совсем. Не следует применять в диалоге
выражения:
        – в данном случае Вы совершенно не правы!
        – все как раз наоборот!
        – это не имеет под собой никакой почвы!
        3. Уважение. К позиции и мнению собеседника
нужно относиться с уважением, даже если они в какой-то
степени ошибочны или неприемлемы для другого
собеседника. Ничто так не затрудняет диалог, как
пренебрежительное и высокомерное отношение к
собеседнику.
        4. Признание правоты. Если в ходе диалога
осознается, что многие замечания и выражения являются
выражением стремления собеседника подчеркнуть свой
престиж и важность, то станет очевидным, что очень
выгодно признавать правоту собеседника чаще.
        5. Сдержанность в личных оценках. Следует в
процессе диалога избегать оценок типа:

                          162