Основы делового общения. Скибицкий Э.Г - 205 стр.

       Основной процесс – форма диалога, которая
необходима,      чтобы       эффективно      преодолевать
межличностные разногласия и разрешать конфликт.
Типичные ошибки, допускаемые в основном процессе:
выговорите о предметах, которые не относятся к вашим
взаимоотношениям (погода, события дня, техническая
информация и др.);      выговорите свое мнение о других
людях (сослуживцах, членах семьи) как будто у них
находятся ключи к решению вашей проблемы;
рассказывайте анекдоты;        сдача позиции, выражая
безысходность; погружение в молчание.
       Когда другой отклоняется, восстановите основной
процесс замечанием по поводу направления разговора. Оно
помогает больше, чем критика.
       Эмоциональная      готовность     отказаться    от
первоначальных требований частично является результатом
разрядки в таком диалоге. Дайте возможность другому
собеседнику выразить свои мнения, взгляды, чувства,
суждения. Считайте своей задачей помочь другому
собеседнику изложить свои взгляды на спорные вопросы.
       Так как вы управляете диалогом, то именно ваша
задача быть наготове и вовремя отреагировать на дружеские
замечания оппонента. Когда он делает жест примирения,
постарайтесь оценить его, даже, если вы все еще сердиты.
То, что вы поддержите дружеские замечания другого,
поощрит его делать аналогичные замечания в дальнейшем.
Эти жесты примирения помогут вашему движению в
направлении прорыва.
       Жесты примирения всегда ставят человека, который
их делает, в уязвимое положение. Другой собеседник
получает возможность воспользоваться этим, чтобы
«выиграть очко».
       Отвергая попытки другого оппонента примириться,
вы применяете обычную ответную тактику всех споров. Но,

                          205