Основы делового общения. Скибицкий Э.Г - 207 стр.

постоянный контакт глаз; не прерывать; не давать советов;
подводить итог тому, что вы услышали; делать
рефлективные замечания, показывая, что понимаете, что
чувствует другой. Таким образом, слушая, мы показываем,
что не прячемся за непроницаемым щитом, а открыты и
восприимчивы.
       Лучшей моделью диалога являются переговоры,
основанные на определенных принципах [8]. Она состоит из
четырех основных правил взаимодействия.
       1. Отделите человека от проблемы. Постарайтесь
избежать обсуждения личных качеств как ваших
собственных, так и другого. Вместо этого полностью
уделите внимание проблеме – вопросам, по которым надо
прийти к согласию.
       2. Сконцентрируйтесь на интересах, а не на
позициях. Если вместо того, чтобы спорить по поводу
позиций, мы исследуем лежащие в их основе интересы
(свои и другого), тогда может появиться взаимовыгодный
вариант решения.
       3. Изучите      варианты,     которые       могут
удовлетворить обоих. Попытка договориться на уровне
интересов уменьшает накал спора, а это в свою очередь,
помогает поиску взаимовыгодного решения. В поисках
возможных решений иногда используется мозговой штурм.
       4. Найдите объективные критерии. Чтобы достичь
соглашения, надо принять совместное решение. Оно всегда
основываются на критериях, которые характеризуют его как
плохое или хорошее. В практике существуют три формы
поведения:
       – агрессивность     поведения по отношению к
человеку, при котором нарушаются права, заставляет
переходить его к обороне. Это вызывает противодействие и
он, в свою очередь, сам начинают вести себя агрессивно


                          207