Основы делового общения. Скибицкий Э.Г - 227 стр.

Подумать и о том может ли конфликт повториться в
будущем.
       3. Поиск возможных путей разрешения конфликта
(проявить гибкость и способность к компромиссу;
подумать, что могли бы сделать я сам и мой партнер;
каковы наши общие цели, во имя которых необходимо
найти выход из конфликта).
       4. Принятие совместного решения о выходе из
конфликта.
       5. Реализация совместного намеченного способа
разрешения конфликта.
       6. Оценка эффективности усилий, предпринимаемых
для разрешения конфликта.
       Если конфликт не удалось разрешить, необходимо
вновь предпринять все возможные шаги для его
разрешения, не «зацикливаться» на своих позициях, а,
проявляя упорство и добрую волю, искать новые выходы из
конфликта.
       Г. Для нахождения совместных решений необходимо
общение, дискуссия. Откровенные обсуждения, позволяют
снимать многие спорные вопросы, породившие конфликт.
       IV. Вернер Зигерт, Лючия Ланг            приводят
перечень правил, который дает ориентиры для линии
поведения     человека    в    конфликте.    Эта   линия
противодействует возникновению серьезных конфликтов.
Основными из них являются:
       1. Признавать друг друга.
       2. Слушать, не перебивая.
       3. Демонстрировать понимание роли другого
человека.
       4. Выяснить, как другой воспринимает конфликт, как
он себя при этом чувствует.
       5. Четко формулировать предмет обсуждения.
       6. Устанавливать общие точки зрения.

                          227