Основы делового общения. Скибицкий Э.Г - 228 стр.

        7.Выяснить, что вас разъединяет.
        8. После этого снова описать содержание конфликта.
        9. Искать общее решение.
        10. Принять общее «коммюнике» [5].
        V. При разрешении конфликта полезно помнить
следующие правила:
        1. Дайте партнеру «выпустить пар». Если он в
раздражении агрессивен, то нужно помочь снизить
внутреннее напряжение. Пока это не случится,
договориться с ним трудно или невозможно. Во время его
«взрыва» следует вести себя спокойно, уверенно, но не
высокомерно.       Если человек     агрессивен, значит, он
переполнен отрицательными эмоциями. Наилучший прием
в эти минуты – представить, что вокруг тебя есть оболочка
(аура), через которую не проходят стрелы агрессии.
        2.   Потребуйте от него спокойно обосновать
претензии. Скажите, что будете учитывать только факты и
объективные доказательства. Людям свойственно путать
факты и эмоции. Поэтому эмоции отметайте вопросами:
«То, что вы говорите, относится к фактам или мнению,
догадке?».
        3. Сбивайте агрессию неожиданными приемами.
Например, попросите доверительно у конфликтующего
партнера совета. Задайте неожиданный вопрос, совсем о
другом, но значимом для него. Напомните о том, что вас
связывало в прошлом с этим человеком и было очень
приятным. Сделайте комплимент, например, такой: «В
гневе вы еще красивее ... Ваш гнев гораздо меньше, чем я
ожидал, вы так хладнокровны в острой ситуации …».
Выразите сочувствие: например, тому что он (она) потерял
слишком много. Главное, чтобы ваши просьбы
воспоминания, комплименты переключали сознание
разъяренного партнера с отрицательных эмоций            на
положительные эмоции.

                          228