Основы делового общения. Скибицкий Э.Г - 229 стр.

       4. Не давайте ему отрицательных оценок, а
говорите о своих чувствах. Не нужно говорить: «Вы меня
обманываете», лучше звучит «Я чувствую себя
обманутым»; «Вы грубый человек», лучше скажите: «Я
очень огорчен тем, как вы со мной разговариваете».
       5. Попросите сформулировать желаемый конечный
результат и проблему как цепь препятствий. Определите
вместе с партнером по общению проблему и
сосредоточьтесь на ней.
       6. Предложите оппоненту высказать свои
соображения по разрешению возникшей проблемы и свои
варианты решения. Не ищите виновных и не объясняйте
создавшееся положение, ищите выход из него. Не
останавливайтесь на первом приемлемом варианте, а
создавайте спектр вариантов – потом из него выберете
лучший. При поиске путей решения помните, что следует
искать взаимоприемлемые варианты решения. Вы и партнер
должны быть удовлетворены взаимно. И вы оба должны
стать победителями, а не победителем и побежденным.
Если не можете договориться о чем-то, то ищите
объективную меру для соглашения (нормативы, закон,
факты, существующие положения, инструкции и т.д.).
       7. В любом случае дайте партнеру «сохранить свое
лицо». Не отвечайте агрессией на агрессию. Не задевайте
его достоинства. Он этого не простит, даже если и уступит
нажиму. Не затрагивайте его личности. Давайте оценку
только его действиям и поступкам. Можно сказать: «Вы
уже дважды не выполнили свое обещание», но нельзя
говорить: «Вы - необязательный человек».
       8. Отражайте как эхо смысл его высказываний и
претензий. В разговоре с партнером желательно спросить:
«Правильно ли я вас понял?», «Вы хотели сказать …?»,
«Позвольте я перескажу, чтобы убедиться, правильно ли я
вас понял или нет». Эта тактика устраняет недоразумения.

                          229