Основы делового общения. Скибицкий Э.Г - 231 стр.

       13. Не характеризуйте состояние оппонента.
Всячески избегайте словесной констатации отрицательного
эмоционального состояния партнера: «Ну вот, опять
горячитесь! … Почему вы нервничаете, чего злитесь? …
Чего беситесь?». Подобные «успокаивающие» слова только
укрепляют и усиливают развитие конфликта.
       14. Уходя, не хлопайте дверью. Ссору можно
прекратить, если спокойно и без всяких слов выйти из
комнаты.
       15. Говори, когда партнер остыл. Если вы
замолчали, и партнер расценил отказ от ссоры как
капитуляцию, лучше не опровергать этого. Держите паузу,
пока он не остынет. Позиция партнера, отказавшегося от
ссоры, должна исключать полностью то, что не должно
быть обидное и оскорбительное для другого партнера.
Побеждает не тот, кто оставляет за собой последнее слово, а
тот, кто сумеет остановить конфликт вначале, не даст ему
разгона.
       16. Независимо от результата разрешения
противоречия старайтесь не разрушать отношения. Они
всегда должны оставаться на уровне доброжелательности и
взаимного уважения. И если вы сохраните отношения и
дадите партнеру «сохранить свое лицо», то вы не потеряете
его как будущего партнера.
       VI. Применительно к конструктивным и
стабилизирующим конфликтам можно сформировать
некоторые правила поведения и делового общения.
       1. Необходимо помнить, что в конфликтах не бывает
выигравших, проигрывают обе стороны, если иметь в виду
именно моральные аспекты конфликтов, так как без
нравственных издержек обойтись невозможно. В идеальном
случае все участники конфликта после испытывают чувства
неловкости или даже стыда.


                           231