Основы делового общения. Скибицкий Э.Г - 230 стр.

Кроме того, она демонстрирует внимание к человеку и
уменьшает агрессию.
      9. Держитесь как на острие ножа в позиции «на
равных». Большинство людей, когда на них кричат или их
обвиняют, тоже кричат в ответ или стараются уступить,
промолчать, чтобы погасить гнев другого партнера. Обе эти
позиции (сверху - «родительская» или снизу - «детская»)
неэффективны. Держитесь твердо в позиции спокойной
уверенности (позиция на равных - «взрослая»). Она
удерживает и партнера от агрессии, помогает обоим не
«потерять свое лицо».
      10. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою
вину. Во-первых, это обезоруживает партнера, во-вторых,
вызывает у него уважение.
      11. Ничего не надо доказывать. В любых
конфликтных ситуациях никто никогда и никому ничего не
может      доказать.    Даже     силой.     Отрицательные
эмоциональные воздействия блокируют способность
понимать, учитывать и соглашаться с «врагом». Работа
мысли останавливается. Если человек не думает, незачем и
пытаться что-то доказывать. Это – бесполезное, пустое
занятие.
      12. Замолчите первым. Если уж так получилось, что
вы потеряли контроль над собой и не заметили, как вас
втянули в конфликт, то попытайтесь сделать единственное
– замолчите. Ваше молчание позволяет выйти из ссоры и
прекратить её. Если же ни один из участников конфликта не
склонен замолчать, то обоих очень быстро захватывает
отрицательное эмоциональное возбуждение.            Чтобы
погасить это возбуждение, нужно убрать то, что его
разжигает. Молчание не должно быть обидным для
партнера. Чтобы скандал прекратился, нужно молчанием
игнорировать сам факт ссоры, отрицательное возбуждение
партнера, как если бы ничего этого не было.

                          230