Основы делового общения. Скибицкий Э.Г - 306 стр.

       – конценсуальный: наличие согласия между
конфликтующими сторонами по поводу того, что должно
собою представлять приемлемое решение. При этом поиски
взаимоприемлемого        решения     становятся     более
реалистичными;
       – фактор кумулятивности: чем он меньше, тем выше
вероятность мирного урегулирования (хорошо, когда
конфликт не обрастает новыми проблемами                 и
участниками);
       – фактор исторического опыта, в том, числе
примеров разрешения подобных конфликтов;
       – фактор равновесия сил;
       – психологический (многое зависит от личностно-
типологических особенностей тех, кто принимает решения
во время конфликта).
       Общие       рекомендации       по      управлению
конфликтами:
       1.    Знание     причин    развития     конфликта:
возникновение разногласий; возрастание напряженности в
отношениях; осознание ситуации как конфликтной хотя бы
одним из ее участников; исход конфликта. Разрешение
конфликта является устранение проблемы, породившей
конфликтную ситуацию и восстановление нормальных
отношений между людьми.
       2. Выяснение скрытых и явных причин конфликта,
определение, что действительно является предметом
разногласий, претензий.
       3. Определение проблемы в категориях целей, а не
решений. Нужно проанализировать не только различные
позиции, но и стоящие за ними позиции.
       4. Концентрация внимания на интересах, а не на
позициях
       5.     Осуществление      разграничения     между
участниками конфликта и возникшими проблемами.

                          306