Основы делового общения. Скибицкий Э.Г - 85 стр.

       15. Все разговоры следует вести доброжелательным
тоном. Если даже ответ точен и полон, но дан в грубой
форме и не в тактичной форме, это наносить ущерб
авторитету и работника, и организации, которую он
представляет.
       16. Необходимо быть дружелюбным с секретарем.
Зачастую он (она) обладает определенным влиянием.
       17. Если у Вас есть секретарь, то необходимо ему
поручать помнить тот круг организаций и лиц, с которыми
Вас следует соединять в определенное время. Кроме того,
секретарь должен знать характер вопросов, входящих в
компетенцию работников и направлять абонента к
соответствующему сотруднику.
       18. Не давать выхода своим отрицательным
эмоциям. Вашему собеседнику вряд ли будет интересно,
что за пару минут до этого Вы имели неприятный разговор
с шефом. Если же плохое настроение не покидает Вас,
сделайте глубокий вздох и сосчитайте до 10, чтобы
успокоиться.
       19. Необходимо отвечать на все телефонные звонки,
как бы ни было это утомительно. Никогда нельзя знать
заранее, какой по счету звонок принесет        выгодный
контракт или ценную информацию.
       Существуют выражения, которых необходимо
избегать, чтобы о фирме (организации) не сложилось
превратное представление:
       1. «Я не знаю». Никакой другой ответ не может
подорвать доверие к фирме столь быстро и основательно.
Если же не в состоянии дать ответ собеседнику, лучше
сказать: «Хороший вопрос … Разрешите, я уточню для
Вас».
       2. «Вы должны …» Это серьезная ошибка. Ваш
клиент вам ничего не должен, Формулировка должна быть


                          85