Система менеджмента качества. Сундарон Э.М. - 43 стр.

      Организации необходимо постоянно осуществлять мони-     информации для улучшения деятельности организации не
торинг действий по улучшению своей деятельности и регист-     представляет труда. Организации следует определить внут-
рировать их реализацию, так как это может обеспечивать дан-   ренние и внешние источники информации о потребителях и
ные для будущих улучшений.                                    конечных пользователях, доступные в письменной и устной
      Результаты анализа данных, полученных в ходе дея-       форме.
тельности по улучшению, служат одним из входов для                 Примеры информации, связанной с потребителями:
анализа с целью обеспечения информации по улучшению дея-           • обзоры потребителей и пользователей;
тельности организации.                                             • обратная связь по перспективам продукции;
     Организация должна планировать и применять процес-            • требования потребителей и информация по контрак-
 сы мониторинга, измерения, анализа и улучшения, необхо-      ту;
 димые для:                                                        • потребности рынка;
      • демонстрации соответствия продукции;                       • данные о предоставлении услуг;
      • обеспечения соответствия системы менеджмента каче-         • информация, относящаяся к конкуренции.
ства;                                                              Высшему руководству необходимо использовать измере-
      • постоянного повышения результативности системы        ние удовлетворенности потребителей как жизненно важное
менеджмента качества.                                         средство. Измерение и мониторинг удовлетворенности потре-
      Это должно включать определение применимых методов,     бителей обеспечивают информацию на постоянной основе.
в том числе статистических, и область их использования.       Этот процесс учитывает соответствие требованиям, удовлетво-
      Измерение и мониторинг                                  рение потребностей и ожиданий потребителей, а также цену и
      Высшее руководство должно обеспечивать, чтобы при       поставку продукции.
определении областей улучшения деятельности системы ме-            Организации следует разработать и использовать источ-
неджмента качества использовались результативные и эф-        ники информации об удовлетворенности потребителей, а
фективные методы, например:                                   также сотрудничать со своими потребителями с целью прогно-
      • отслеживание удовлетворенности потребителей и         зирования будущих потребностей; планировать и разраба-
других заинтересованных сторон;                               тывать процессы, чтобы результативно и эффективно учиты-
      • внутренние аудиты;                                    вать мнение потребителей. С помощью планирования этих
      • измерение финансовых показателей;                     процессов необходимо определить и внедрить методы сбо-
      • самооценка.                                           ра данных, включая источники информации, частоту сбора и
      Измерение и мониторинг удовлетворенности потребите-     анализа данных.
лей базируются на анализе информации, связанной с потреби-         Примеры источников информации об удовлетворенно-
телями. Сбор такой информации может быть активным или         сти потребителей:
пассивным. Имеется много источников информации, связан-            • жалобы потребителей;
ной с потребителями, и разработать результативные и эффек-         • непосредственное общение с потребителями;
тивные процессы сбора, анализа и использования указанной           • анкетирование и обзоры;

                             84                                                            85