Система менеджмента качества. Сундарон Э.М. - 46 стр.

    Организация должна определить информацию по изме-             • определять и отслеживать подходящие данные о ре-
рениям, требующуюся для выполнения потребностей заинте-      зультатах, связанных с ее целями, для достижения удовле-
ресованных сторон (кроме потребителей) и касающуюся про-     творительного взаимодействия с обществом;
цессов организации, с тем, чтобы добиться баланса при рас-        • периодически оценивать результативность и эффек-
пределении ресурсов. Такая информация включает измере-       тивность своих действий и восприятие своей деятельности со-
ния, относящиеся к работникам организации, владельцам и      ответствующими слоями общества.
инвесторам, поставщикам и партнерам, а также к обществу.          Измерение процессов
Приведем примеры таких измерений.                                 Существует несколько критичных для успешного
   В отношении своих работников организации следует:         управления бизнес-процессами работ: определение, сбор и
     • изучать мнения своих работников о степени удовле-     использование достоверных измерений. Такие достоверные
творенности их потребностей и ожиданий;                      измерения создают базу, позволяющую определить, на-
     • проводить оценку индивидуальной и коллективной        сколько хорошо (т.е. результативно) и экономично (т.е. эф-
работы сотрудников и их вклада в результаты деятельно-       фективно) удовлетворены потребности внутренних и внеш-
сти организации.                                             них клиентов. Замеры процессов скажут нам, правильно ли
   В отношении владельцев и инвесторов организации           мы понимаем потребности клиентов и переводим ли мы их
следует:                                                     ожидания и потребности в свою продукцию и услуги. Эти
     • оценивать свои способности в достижении постав-       измерения скажут нам также, как мы понимаем потребности
ленных целей;                                                предприятия, предоставляя информацию по контролю рас-
     • оценивать свою финансовую деятельность;               ходов о нашем положении в конкурентной среде и той до-
     • оценивать воздействие внешних факторов на свои ре-    бавленной ценности, которую мы даем своим клиентам.
зультаты;                                                         Три основные категории замеров позволяют опреде-
     • определять ценность, полученную в результате пред-    лить характеристики бизнес-процессов: эффективность,
принятых действий.                                           результативность и время цикла.
     В отношении поставщиков и партнеров организации              По определению, выход результативного процесса (в
следует:                                                     виде товара или услуги) удовлетворяет или превышает по-
     • изучать мнения поставщиков и партнеров, касаю-        требности клиента. Замеры процессов, определяющие ре-
щиеся их удовлетворенности процессами закупок, которые       зультативность, соотносятся с уровнем качества выходных
осуществляются организацией;                                 результатов процесса (дефекты, ошибки и т.д.). Процесс
     • контролировать и обеспечивать обратную связь по       эффективен, если он достигает минимально возможного
деятельности поставщиков и партнеров по их соответствию      уровня потребления ресурсов и удовлетворяет потребности
политике в области закупок;                                  как клиента, так и бизнеса (отходы, переделка и т.д.).
                                                                  Основные шаги, необходимые для внедрения системы
     • оценивать качество закупленной продукции, вклад по-
                                                             измерения бизнес-процессов показаны на схеме (рис.5):
ставщиков и выгоды от взаимоотношений.
     В отношении общества организации следует:

                            90                                                            91