Финансово-кредитная сфера: экономический анализ качества. Тен В.В. - 7 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

ТГТУ | Тамбов

Составители: 

Рубрика: 

просов населения
4. Виды деятельности, работ в процессе вы-
полнения которых не создается новый, ранее
не существовавший продукт, но изменяется
качество уже имеющегося, созданного про-
дукта. Это блага, предоставляемые не в виде
вещей, а в виде деятельности
Современный эконо-
мический словарь. –
М. : Инфра-М,
1997. – с. 352.
5. Результат взаимодействия исполнителя и
потребителя и собственной деятельности
исполнителя по удовлетворению потребно-
стей потребителя. По функциональному на-
значению услуги, оказываемые населению,
подразделяются на две группы: 1) матери-
альные, обеспечивающие восстановление
(изменение, сохранение) потребительских
свойств изделий или изготовление новых
изделий по заказам граждан, а также пере-
возку грузов и людей, торговые, банковские
услуги и т.п.; 2) нематериальные (социально-
культурные), обеспечивающие поддержание
и восстановление здоровья, духовное и фи-
зическое развитие личности, повышение
профессионального мастерства и т.п.
Мишин В.М. Управ-
ление качеством. –
М. : ЮНИТИ-ДАНА,
2000. – с. 298.
Будучи сложной категорией, качество отражает многоаспектность производства и жизнеобеспечения человека. Станов-
ление новой информационной экономики и глобализация экономических связей значительно повысили требования, предъ-
являемые к качеству благ и услуг. Более того, качество становится главной составляющей конкурентоспособности продукта.
Чем качественнее товар, тем быстрее он будет реализован. В настоящее время качество обеспечивает авторитет производст-
венно-социальных структур и престиж национальной экономики. Спектр модификаций понятий качества формировался в
процессе общественно-трудовой деятельности человека, впитав в себя элементы, отражающие уровень технической осна-
щенности производства, трудолюбие человека, его интеллектуальные и нравственные качества, эстетические представления.
Системная многомерность качества и многоаспектность отражает прикладной (конкретный) уровень качества и служит
практической платформой для формирования единой синтетической концепции качества финансово-кредитных услуг
(ФКУ).
Качество ФКУ в соответствии с требованиями концепции TQM и международных стандартов качества ИСО 9000:2000
и ИСО 14000 – степень, с которой совокупность собственных характеристик ФКУ выполняет требования. В этой связи каче-
ство ФКУ может быть плохое, хорошее или отличное. Характеристика ФКУ может быть собственной или присвоенной, ка-
чественной или количественной. Главным отличительным признаком банковской услуги, по мнению П. Роуза, является се-
тевое перемещение финансовой информации, формирующей поле качества услуги.
Классификация ФКУ основана на ряде критериев, характеризующих особенности их предоставления клиентам. В их
числе:
а) направленность на удовлетворение потребностей клиента;
− прямые услуги (direct dervices), удовлетворяющие непосредственные пожелания клиента (платежные, коммерческие,
инвестиционные услуги);
− косвенные или сопутствующие услуги (related service) облегчающие или делающие более удобным предоставление
прямых услуг без получения клиентом дополнительной прибыли (клиринговые услуги, телефонное управление счётом (до-
машний банк), консультационные услуги, выдача пластиковой карточки на базе депозитного счета);
− услуги, приносящие дополнительный доход или снижение издержек (added-value services) при использовании пря-
мых услуг (инвестирование текущих остатков по счетам в однодневные депозиты – овернайты, услуги банка при организа-
ции сделки под гарантию Агентства экспортного кредитования).
б) сегментация по группам клиентов. Исходя из степени сложности существует следующая градация сложности банков-
ских продуктов:
1-й уровень – продукты и услуги, которые могут быть востребованы большим количеством потребителей (открытие
счетов, управление денежной наличностью, клиринговые услуги);
2-й уровень – услуги, требующие специального уровня подготовки банковских кадров (управление активами, инвести-
ционные услуги);
3-й уровень – услуги, требующие профессиональных знаний в области использования услуг (услуги в области корпора-
тивных финансов, управление смешанными активами);
4-й уровень – услуги, требующие специальных знаний в сфере финансового планирования, финансового инжиниринга).
К особенностям качества ФКУ необходимо отнести следующие:
• качество услуг трудно оценить численно;
• потребитель услуг (клиент) сам является участником технологии ее выполнения;
• мала достоверность предварительной аттестации качества услуги;
• услуги не складируются, оперативно реализуются, сразу получаются клиентом;

Страницы