Финансово-кредитная сфера: экономический анализ качества. Тен В.В. - 8 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

ТГТУ | Тамбов

Составители: 

Рубрика: 

• услуги не могут иметь чисто материальный вид;
• применительно к конкретному клиенту нельзя сначала попробовать качество услуги (испытать), а потом вновь её пра-
вильнее оказать;
• качество услуги, как правило, комплексно, т.е. важно качество каждой подуслуги.
В связи с этим для услуг существует специфический набор показателей качества банковских услуг:
1. Качество материальных элементов, используемых при оказании услуги.
2. Надежность оказываемой услуги (например, при оказании банковской услуги – гарантированность получения вклада
клиентом).
3. Своевременность – обеспечение предоставления услуги строго в нужное клиенту время.
4. Полнота – предоставление клиенту услуги в полном объёме.
5. Социально-психологический показатель, определяющий вежливость по отношению к клиенту, его комфортность, т.е.
гибкость и предусмотрительность сотрудников, степень гармоничной увязки с оперативными запросами и положениями
клиентов.
6. Доступность – возможность клиентов без дополнительных проблем воспользоваться предлагаемой ему фирмой услу-
гой.
7. Коммуникабельность – обеспечиваемая фирмой, предоставляющей услугу, возможность простых и оперативных, ин-
формационных и материальных обменов.
8. Безопасность, т.е. гарантирование того, что предлагаемая услуга не причинит вреда жизни и здоровью клиента, будет
безвредна для окружающей среды.
Особенности показателей качества услуги связаны со специфичностью оценки её качества клиентом в процессе оказа-
ния услуги. На рис. 1.1 приведен процесс оценки качества услуги.
Фактическое
качество
услуги
Имидж
ожидаемой
услуги
Оценка
клиентом
качества услуги
Реальное
качество ФКУ
Опыт
клиента
Опыт
других лиц
Реклама
Оценки в
различных
источниках
Рис. 1.1 Реальный процесс оценки качества
финансово-кредитной услуги
Как видно из рис. 1.1, клиент, оценивая предоставляемую услугу, сравнивает её фактическое качество с тем, которое им
ожидалось. Как правило, потенциальный потребитель услуги осознанно обращается именно к данному производителю ус-
луг. В его сознании под действием собственного опыта или опыта других лиц, рекламы и оценок в различных источниках
информации создаётся определённый имидж ожидаемой банковской услуги. Именно от того, в какой степени фактическое
качество услуги будет соответствовать данному имиджу, и будет зависеть, как «оценит её качество клиент», останется он
постоянным клиентом данного банка или в дальнейшем обратится к его конкурентам. Всё это необходимо учитывать, оце-
нивая качество услуги при её разработке и совершенствовании.
На рис. 1.2 представлены основные проблемы, связанные с качеством ФКУ, возникающие в условиях рынка потребите-
ля. Следует указать, что многие из них существуют и в условиях экономики с централизованным планированием. Однако в
условиях жёсткой конкуренции приведённые проблемы особенно обостряются, определяя будущее банков, выходящих на
рынки сбыта со своими услугами. Сертификация явилась средством, помогающим решать проблемы гарантирования качест-
ва банковских услуг.

Страницы