Финансы: экономический анализ банковских услуг. Тен В.В. - 11 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

ТГТУ | Тамбов

Составители: 

Рубрика: 

Автор Формирование термина «качество»
Парадигма
качества
Категория
Б. Герасимов,
С. Спиридо-
нов, А. Сизи-
кин, Н. Са-
пожников
(2003 г.)
Качество – система
экономических отношений и
связей по поводу производства
благ, товаров и услуг. Эти
отношения отражают
потребительские, эстетические,
конкурентные, экономические
характеристики, соотвествующие
современному уровню развития
техники и технологии, спроса и
предложения, форм рыночных
связей и т.п.
Б. Герасимов,
Н. Сапожни-
ков (2004 г.)
Качество – информация
отображения совокупности
собвенных характеристик
объекта, выполняющих
требования рыночной
конъюнктуры
Информационная
Динамическая экономическая
Понятие качества банковских продуктов и услуг рассматривается как средоточие приоритетов каждого участника про-
цесса оказания услуги:
• клиента кредитной организации. Приоритетом является получение продукта или услуги с желаемыми характеристи-
ками, допустимым для себя риском и приемлемым качеством обслуживания;
• инвестора (акционера), приоритетом которого является устойчивость и абсолютная величина темпов увеличения
рыночной стоимости (капитализация) бизнеса;
• менеджмента банка. Его приоритет состоит в долговременной конкурентоспособности и стабильном развитии кре-
дитной организации по всем стратегическим направлениям;
• органов государственного надзора и независимого внешнего контроля, реализующих приоритет соблюдения интере-
сов общества и государства.
Классификация банковских услуг основана на ряде критериев, характеризующих особенности их предоставления кли-
ентам. В их числе:
а) направленность на удовлетворение потребностей клиента:
− прямые услуги (direct dervices), удовлетворяющие непосредственные пожелания клиента (платёжные, коммерческие, ин-
вестиционные услуги);
− косвенные или сопутствующие услуги (related service) облегчающие или делающие более удобным предоставление
прямых услуг без получения клиентом дополнительной прибыли (клиринговые услуги, телефонное управление счетом (до-
машний банк), консультационные услуги, выдача пластиковой карточки на базе депозитного счёта);
− услуги, приносящие дополнительный доход или снижение издержек (added-value services) при использовании пря-
мых услуг (инвестирование текущих остатков по счетам в однодневные депозиты – овернайты, услуги банка при организа-
ции сделки под гарантию Агентства экспортного кредитования).
б) сегментация по группам клиентов. Исходя из степени сложности существует следующая градация сложности банков-
ских продуктов:
1-й уровень – продукты и услуги, которые могут быть востребованы большим количеством потребителей (открытие
счетов, управление денежной наличностью, клиринговые услуги);
2-й уровень – услуги, требующие специального уровня подготовки банковских кадров (управление активами, инвести-
ционные услуги);
3-й уровень – услуги, требующие профессиональных знаний в области использования услуг (услуги в области корпора-
тивных финансов, управление смешанными активами);
4-й уровень – услуги, требующие специальных знаний в сфере финансового планирования, финансового инжиниринга).
К особенностям качества банковских услуг необходимо отнести: 1) качество услуг трудно оценить численно; 2) потре-
битель услуг (клиент) сам является участником технологии её выполнения; 3) мала достоверность предварительной аттеста-
ции качества услуги; 4) услуги не складируются, оперативно реализуются, сразу получаются клиентом; 5) услуги не могут
иметь чисто материальный вид; 6) применительно к конкретному клиенту нельзя сначала попробовать качество услуги (ис-
пытать), а потом вновь её правильнее оказать; 7) качество услуги, как правило, комплексно, т.е. важно качество каждой по-
дуслуги.
В связи с этим для услуг существует специфический набор показателей качества банковских услуг:
1. Качество материальных элементов, используемых при оказании услуги.
2. Надежность оказываемой услуги (например, при оказании банковской услуги – гарантированность получения вклада
клиентом).

Страницы