Финансы: экономический анализ банковских услуг. Тен В.В. - 13 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

ТГТУ | Тамбов

Составители: 

Рубрика: 

счёт пересечения поля качества КБ и поля ожиданий потребителей, ориентированного на кайзен стратегию непрерывного
улучшения качества услуг.
Особенности показателей качества услуги связаны со специфичностью оценки её качества клиентом в процессе оказа-
ния услуги. На рис. 1.3 приведён процесс оценки качества услуги.
Как видно из данного рисунка, клиент, оценивая предоставляемую услугу, сравнивает её фактическое качество с тем,
которое им ожидалось. Как правило, потенциальный потребитель услуги осознанно обращается именно к данному произво-
дителю услуг. В его сознании под действием собственного опыта или опыта других лиц, рекламы и оценок в различных ис-
точниках информации создается определённый имидж ожидаемой банковской услуги.
Именно от того, в какой степени фактическое качество услуги будет соответствовать данному имиджу, и будет зави-
сеть, как «оценит её качество клиент», останется он постоянным клиентом данного банка или в дальнейшем обратится к его
конкурентам. Всё это необходимо учитывать, оценивая качество услуги при её разработке и совершенствовании.
Рис. 1.3. Реальный процесс оценки качества банковской услуги
На рисунке 1.4 представлены основные проблемы, связанные с качеством банковских услуг, возникающие в условиях
рынка потребителя. Следует указать, что многие из них существуют и в условиях экономики с централизованным планиро-
ванием. Однако в условиях жёсткой конкуренции приведённые проблемы особенно обостряются, определяя будущее банков,
выходящих на рынки сбыта со своими услугами. Сертификация явилась средством, помогающим решать проблемы гаранти-
рования качества банковских услуг.
Рис. 1.4. Проблемы гарантирования качества банковских услуг в условиях рынка потребителя
На рисунке 1.5 показаны процессы управления, улучшения и гарантирования качества банковских услуг. Как из него
следует, с помощью непрерывных процессов управления качеством – цикла PDCA, состоящего из последовательных фаз: Р
(Plan) – планирования (определение целей и задач, определение способов достижения целей), D (Do) – выполнения (обуче-
ние и подготовка кадров, проведение работ), проверки С (Check) – определение и оценка результатов выполненных работ и
А (Activity) – действия (разработка и реализация управляющих воздействий) – банки добиваются непрерывного улучшения
качества услуг.
– Уверенность в «стартовом» качестве
банковских услуг.
– Уверенность в функциональном каче-
стве банковских услуг.
– Уверенность в сервисном качестве
банковских услуг.
– Уверенность в том, что кон-
кретные продукты и услуги соот-
ветствуют требованиям
– Уверенность в том, что банк
способен точно и стабильно по-
вторять услуги в необходимых
количествах в сериях.
– Уверенность в функциональ-
ном качестве.

Страницы