Финансы: экономический анализ банковских услуг. Тен В.В. - 15 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

ТГТУ | Тамбов

Составители: 

Рубрика: 

9) Отсутствие ошибок и неточностей в операциях кредитной организации 5 4 3 2 1
10) Дисциплинированность персонала 5 4 3 2 1
11) Быстрая и оперативная работа персонала 5 4 3 2 1
Продолжение табл. 4.1.2
Ожидание / Восприятие характеристик качества услуг Высокая оценка / Низкая
12) Помощь клиентам по стороны персонала в решении проблем клиентов 5 4 3 2 1
13) Быстрая реакция персонала на просьбы клиентов 5 4 3 2 1
14) Атмосфера доверия и взаимопонимания между клиентами и персоналом кре-
дитной организации
5 4 3 2 1
15) Ощущение безопасности отношений с кредитной организацией 5 4 3 2 1
16) Вежливость персонала в отношениях с клиентами 5 4 3 2 1
17) Поддержка персонала кредитной организации со стороны её руководства для
эффективного обслуживания клиентов
5 4 3 2 1
18) Индивидуальный подход к клиентам 5 4 3 2 1
19) Проявление личного участия персонала в решении проблем клиентов 5 4 3 2 1
20) Понимание персоналом кредитной организации потребностей клиентов 5 4 3 2 1
21) Установка персонала на решение проблем клиентов 5 4 3 2 1
22) Удобство часов работы кредитной организации для всех клиентов 5 4 3 2 1
Комментарий:
Часть 1. Оценка ожиданий качества банковских услуг. Просим высказать Ваше мнение относительно тех критериев, которым должны
соответствовать банковские услуги. Для оценки используйте шкалу, представленную ниже. Если Вы полностью согласны с представ-
ленным утверждением, то обведите цифру 5 напротив него. Если Вы полностью не согласны с этим утверждением, то обведите цифру 1.
Остальные значения (2, 3, 4) отражают степень Вашего приближения к той или иной крайней точке зрения.
Часть 2. Восприятие качества услуг кредитной организации __________. Просим высказать Ваше мнение относительно соответствия
услуг банка _________ перечисленным ниже критериям, используя ту же шкалу. Если Вы полностью согласны с представленным ут-
верждением, то обведите цифру 5 напротив него. Если Вы полностью не согласны с этим утверждением, то обведите цифру 1. Осталь-
ные значения (2, 3, 4) отражают степень Вашего приближения к той или иной крайней точке зрения.
Оценка качества банковских услуг формируется путем обработки заполненных оценочных анкет, в которых выделен-
ные 22 критерия качества формируют путем расчёта среднего балла пять показателей качества услуг кредитной организа-
ции: качество материальных элементов (1 – 4), надёжность услуги (5 – 9), своевременность и полноста оказания услуги (10 –
13), безопасность банковской услуги (14 – 17), социально-психологическая характеристика качества услуги (18 – 22) (табл.
4.1.3).
4.1.3. Интегральная оценка качества услуг кредитной организации «ААА»
Показатель качества услуг Восприятие (балл) Ожидание (балл)
Отклонение (Воспри-
ятие минус Ожидание)
Качество материальных элементов 3,8 4,5 –0,7
Надёжность услуги 3,6 4,6 –1,0
Своевременность и полноста оказания услуги 3,3 4,7 –1,4
Безопасность банковской услуги 3,4 4,5 –1,1
Социально-психологическая характеристика качества
услуги
3,4 4,5 –1,1
Интегральная оценка качества 3,5 4,6 –1,1
В свою очередь среднее значение по пяти показателям качества представляет интегральную оценку качества услуг.
Оценка осуществляется дважды: первый раз для определения ожиданий потребителей услуг, второй – для оценки их воспри-
ятия качества услуг конкретной кредитной организации. Важными для аналитика являются отклонения в оценках, посредст-
вом изучения которых осуществляется поиск, выявление и разработка путей мобилизации резервов улучшения качества дея-
тельности кредитной организации. Применительно к сфере банковских услуг основными являются бенчмаркинговые резер-
вы: резервы, ориентированные на достижения лучших представителей отрасли внедрения прогрессивных технологий как в
области материально-технического обеспечения функционирования кредитной организации, её финансового состояния, так
и в области обслуживания клиентов, использования технологий тренинга и коучинга персонала кредитной организации с
установкой на постоянное воспроизведение позитивного общественного имиджа кредитной организации.

Страницы