Финансы: экономический анализ банковских услуг. Тен В.В. - 14 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

ТГТУ | Тамбов

Составители: 

Рубрика: 

Рис. 1.5. Процессы управления, улучшения и гарантирования качества банковских услуг
Однако достигнутый банком уровень качества услуг необходимо закрепить с помощью институционной процедуры
сертификации, обеспечив соответствующее гарантирование (цикл SDCA: стандартизация – выполнение – контроль – дейст-
вие).
1.3. ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА БАНКОВСКИХ УСЛУГ И МЕТОДЫ ИХ АНАЛИЗА
Мониторинг качества банковского продукта в процессе его использования требует участия клиента в процессе оценки. С
этой целью используют две группы методов:
1. Социологические методы исследований
• Холл-тест.
• Фокус-группы.
2. Методы индивидуального опроса
• Мониторинг полноты услуг и обоснованность цен на них.
• Скрытый опрос/наблюдение конкурентов (mystery shopping), включая мониторинг ценовых параметров банковской
услуги.
• Скрытый опрос (mystery shopping) для изучения качества работы персонала банка и банков конкурентов
2
.
В предлагаемой нами комплементарной методике анализ качества банковских услуг как компонента финансовой устой-
чивости кредитной организации строится на основе проведения экспертной оценки по выбранным характеристикам качест-
ва, раскрывающей факторы влияния. Предложенная методика базируется на подходе, описанном популярной зарубежной
методикой SERVQUAL, как универсальном инструменте измерения качества в сфере услуг
3
. В методике содержатся воз-
можности по её адаптации применительно к разным отраслям сферы услуг, в частности к требованиям по измерению качест-
ва банковских услуг.
4.1.2. Оценочная анкета качества услуг кредитной организации
Ожидание / Восприятие характеристик качества услуг Высокая оценка / Низкая
1) Современный уровень технической оснащённости (оргтехника и оборудование) 5 4 3 2 1
2) Отличное состояние интерьеров 5 4 3 2 1
3) Приятная наружность и опрятность персонала 5 4 3 2 1
4) Привлекательный внешний вид информационных материалов (буклетов, про-
спектов)
5 4 3 2 1
5) Оказание услуг точно в назначенное время, отсутствие задержек 5 4 3 2 1
6) Готовность кредитной организации помогать клиенту в решении возникших у
него проблем
5 4 3 2 1
7) Надёжная деловая репутация кредитной организации 5 4 3 2 1
8) Аккуратное оказание услуг, отсутствие ошибок и путаницы 5 4 3 2 1
2
Успешно занимается маркетингом услуг, в том числе банковских, Э.В. Новаторов. См, например, его статью: Новаторов,
Э.В. Специфика и особенности аудита маркетинга услуг / Э.В. Новаторов // Маркетинг и маркетинговые исследования в Рос-
сии. – 2001. – № 34 (4). – С. 50 – 59.
3
Аббревиатура метода SERVQUAL расшифровывается как «service quality», т.е. качество услуги. См, например, работу:
Parasuraman A., Berry L., Zeithaml V. SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality //
Journal of Retailing. – 1988. – Vol. 69 (Spring). – Р. 12 – 40.

Страницы