Финансы: экономический анализ банковских услуг. Тен В.В. - 12 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

ТГТУ | Тамбов

Составители: 

Рубрика: 

3. Своевременность – обеспечение предоставления услуги строго в нужное клиенту время.
4. Полнота – предоставление клиенту услуги в полном объеме.
5. Социально-психологический показатель, определяющий вежливость по отношению к клиенту, его комфортность, т.е.
гибкость и предусмотрительность сотрудников, степень гармоничной увязки с оперативными запросами и положениями
клиентов.
6. Доступность – возможность клиентов без дополнительных проблем воспользоваться предполагаемой ему фирмой ус-
лугой.
7. Коммуникабельность – обеспечиваемая фирмой, предоставляющей услугу, возможность простых и оперативных, ин-
формационных и материальных обменов.
8. Безопасность, т.е. гарантирование того, что предлагаемая услуга не причинит вреда жизни и здоровью клиента, будет
безвредна для окружающей среды.
Организации сферы услуг невыгодно оказывать услуги, рассчитанные на усреднённый уровень требований потребителей.
Современная кредитная организация, активный элемент конкурентной среды, стремится выделить и должным образом проанали-
зировать ту часть рынка банковских услуг, те группы потребителей, на потребности которых намерена ориентироваться.
Более того, исходя из метода «сегментации», можно утверждать, что одна кредитная организация не может удовлетво-
рить разнообразные потребности в услугах. Наоборот, каждая сосредотачивается, осознано или нет, на тех сегментах, кото-
рые для неё предпочтительнее с точки зрения производственных, финансовых и сбытовых возможностей. Отчасти достиже-
ние качества банковских услуг связано со специализацией банковской деятельности. Такой путь предпочло руководство Фе-
деральной резервной системы (ФРС) США, стремясь к преодолению экономического кризиса 1930-х гг. Преодоление фи-
нансового кризиса, обеспечение сохранности средств вкладчиков было достигнуто жёстким разделением прав на оказание
определенных услуг между разными финансовыми институтами. В периоды банковских кризисов в новой России также ост-
ро осознавались проблемы обслуживания клиентов и важность качества этого обслуживания для получения конкурентных
преимуществ в условиях ужесточения институциональных требований
1
.
В связи с этим для банковских услуг существует специфический набор показателей их качества, который был рассмот-
рен нами ранее. Анализ качества услуг проводится по нескольким направлениям.
1) Анализ качества материальных элементов, используемых при оказании услуги. Оценивая качество, учитывают не
только технологическую оснащенность банка, но и интерьер помещений, привлекательный внешний вид информационных
материалов.
2) Анализ качества интеллектуального капитала. Оценке подвергается не только профессионализм работы персонала
кредитной организации, но и его приятная наружность, общая дисциплинированность. Немаловажным фактором является
готовность персонала решать проблемы клиента, перестраивать методы своей работы под его потребности.
3) Анализ качества самой услуги. Оценивается набор характеристик, присущих банковской услуге, такие как надёж-
ность, своевременность, полнота, безопасность. Фактически эти характеристики полностью определяются качеством эле-
ментов банковских услуг первых двух направлений, поскольку обеспечиваются при условии должного уровня развития тех-
ники и технологии в кредитной организации и политикой в области взаимоотношения с клиентами, корпоративной культу-
рой.
1.2. ФОРМИРОВАНИЕ КАЧЕСТВА БАНКОВСКИХ УСЛУГ ПОСРЕДСТВОМ СЕТЕВОГО ПЕРЕМЕЩЕНИЯ БАНКОВ-
СКОЙ ИНФОРМАЦИИ
Исключительная роль банков в экономике диктует особое внимание к обеспечению их устойчивого развития. При этом
особую роль играет повышение качества услуг, предоставляемых банками.
Очевидно, что в настоящее время банковская система является экономической системой. Под экономической системой
понимается совокупность взаимосвязанных экономических элементов, образующих определённую целостность, экономиче-
скую структуру общества.
В соответствии с действующим законодательством банковская система Российской Федерации включает в себя такие
элементы, как Центральный банк Российской Федерации (Банк России), кредитные организации, а также филиалы и пред-
ставительства иностранных банков.
Банк – кредитная организация, которая имеет исключительное право осуществлять в совокупности следующие банков-
ские операции: привлечение во вклады денежных средств физических и юридических лиц, размещение указанных средств от
своего имени и за свой счёт на условиях возвратности, платности, срочности, открытие и ведение банковских счетов физиче-
ских и юридических лиц.
Центральные банки являются главным звеном денежно-кредитных систем практически всех стран, имеющих банков-
ские системы. Особые место и роль центрального банка в финансовой системе современного государства определяются
уровнем и характером развития рыночных отношений, при этом он всегда является органом регулирования, сочетающим
черты банка и государственного ведомства.
Характеристика БУ может быть собственной или присвоенной, качественной или количественной. Главным отличи-
тельным признаком БУ, по мнению П. Роуза, является сетевое перемещение банковской информации, формирующей поле
качества услуги. Реализация требований развития информационной парадигмы качества услуг предполагает рассматривать
качество БУ как динамическую экономическую категорию посредством информационного отображения совокупности соб-
ственных характеристик качества КБ, выполняющих требования рыночной конъюнктуры. Данные характеристики направле-
ны на удовлетворение всех категорий потребителей, и влияние КБ на общество достигается через лидерство в политике и
стратегии (миссия, видение, кредо), управлении персоналом, ресурсами и процессами. Поле качества БУ формируется за
1
См., например, статью: Андреев, И. Критерии конкурентоспособности однородных банковских услуг / И. Андреев //
Маркетинг. – 1998. – № 1. – С. 35 – 41.

Страницы