Финансы: экономический анализ банковских услуг. Тен В.В. - 28 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

ТГТУ | Тамбов

Составители: 

Рубрика: 

6. УДОВЛЕТВОРЕНИЕ ЗАКАЗЧИКОВ КБ
Оценка, баллов
Показатель
С
КБ
Р
КБ
1. Существует система (например, надзор, регулярные встречи), позволяющая установить требо-
вания заказчика и определить степень их удовлетворения
0,75 0,50
2. Организован сбор информации по оценке степени удовлетворённости заказчика (например, оп-
рос заказчиков, их жалобы) и состояния дел с поставками
0,50 0,75
Продолжение табл. 6
Оценка, баллов
Показатель
С
КБ
Р
КБ
3. Подробная информация, относящаяся к потребителю, предоставляется всем соответствующим
сотрудникам, постоянно анализируется и используется в управленческой деятельности
0,75 0,50
4. Все служащие понимают важность уровня удовлетворения заказчика и значимость вклада каж-
дого из них для повышения этого уровня
0,75 1,00
5. Установлены цели деятельности, которые непосредственно связаны с повышением степени удовле-
творённости заказчика
0,75 1,00
6. Деятельность регулярно оценивается с точки зрения достижения поставленных целей. Анализ
показывает положительные тенденции в течение последних трёх лет
0,50 0,75
7. Постоянно осуществляется сравнение с первоклассными компаниями (где это возможно) и с
другими конкурентами и определяются важные для организации подходы
1,00 0,75
8. Степень удовлетворения потребителей достигла запланированного уровня, и определены новые,
более высокие уровни во всех направлениях, являющихся важными для потребителей
0,75 0,75
9. В течение последних трёх лет степень удовлетворения потребителей демонстрирует свой рост и дос-
тижение поставленных целей. Улучшения связаны с политикой и стратегией
1,00 0,50
10. Результаты удовлетворения заказчиков систематически анализируются и улучшаются с учётом
их изменяющихся потребностей
1,00 0,75
7. УДОВЛЕТВОРЁННОСТЬ ПЕРСОНАЛА КБ
Оценка, баллов
Показатель
С
КБ
Р
КБ
1. Существует система, позволяющая оценивать степень удовлетворённости сотрудников, включая
ежегодные обзоры по вопросам общего социального климата, взаимоотношений, условий труда,
стиля руководства, повышения квалификации, возможности продвижения по службе и т.д.
0,75 0,50
Продолжение табл. 7
Оценка, баллов
Показатель
С
КБ
Р
КБ
2. Система оценки степени удовлетворённости сотрудников дополнена доверительными (конфи-
денциальными) встречами с ними
0,75 0,75
3. Выявлены ключевые составляющие, определяющие степень удовлетворённости персонала, ко-
торые постоянно оцениваются с помощью методов, описанных в п. 1 и 2. Эти составляющие опре-
деляются на основе их влияния на общие результаты деятельности
0,50 0,75
4. Закрепление ключевых сотрудников контролируется и оценивается положительно. Уровень
прогулов минимален
1,00 0,75
5. Результаты применения методов, повышающих степень удовлетворённости персонала, анализи-
руются внутри подразделений, публикуются и показывают тенденцию к улучшению
1,00 0,50
6. Внутренние жалобы сотрудников учитываются, анализируются и имеют тенденцию к снижению
в течение последних трёх лет. Существуют доказательства того, что сотрудники ощущают свою
значимость, и их вклад в общее дело признан
1,00 0,75
7. Существует активная поддержка и предоставляются соответствующие полномочия сотрудникам
для работы в составе групп улучшения, что является одной из составляющих их удовлетворённо-
сти
0,75 0,50

Страницы