Содержание и методика социально-медицинской работы. Василенко Н.Ю. - 106 стр.

гостиничного бизнеса базовые технологии, даже непрерывно улучшаемые, не могут стать основой
устойчивого конкурентного превосходства на рынке. Рано или поздно обязательно найдется отель,
который сделает ставку на разработку (покупку, копирование и т.д.) и внедрение в свою работу
ключевых и ведущих технологий.
       2. Ключевые технологии обслуживания – технологии, обеспечивающие достижение отелем
конкурентного преимущества и обычно менее доступные для использования всеми участниками
рынка. Как правило, такие технологии дают возможность отелю снижать себестоимость продукта,
максимизировать доход от продаж, достигать и поддерживать высокие стандарты обслуживания,
занимая значимую нишу и точно позиционируя себя в этих разновидностях услуг на рынке.
       При этом необходимо отметить, что для разных сегментов гостиничного рынка могут
существовать свои базовые и ключевые технологии. Например, для гостиницы высокого класса с
международными стандартами ведения бизнеса внедрение системы управления доходами может
являться базовой технологией, тогда как для российского отеля средней категории – несомненно,
ключевой.
       3. Ведущие технологии могут изменить расстановку сил в отраслевой конкурентной
борьбе. Ведущая технология на этапе ее внедрения является, как правило, собственностью, know-
how одного игрока на рынке. Удачная ведущая технология способна произвести переворот на
рынке и вывести в лидеры ее носителя, даже если тот не являлся таковым ранее. Поэтому отелям-
лидерам важно не пропустить появление новых ведущих технологий на рынке.
      3.3.2.2 Основные факторы, определяющие качество технологий гостиничного
хозяйства.
       Что такое «качество услуг»? Качество подразумевает соответствие предоставляемых услуг
ожидаемым или установленным стандартам. Таким образом, стандарты, их реальная форма и
содержание являются критерием качества обслуживания. Критерий оценки качества полученной
услуги для потребителя - это степень его удовлетворенности, т.е. соответствие полученного и
ожидаемого. Критерий степени удовлетворенности клиента - желание вернуться еще раз и
посоветовать это сделать своим друзьям и знакомым.
       В «Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ» в разделе «Порядок
предоставления услуг» отмечено: «Качество предоставляемых услуг должно соответствовать
условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора - требованиям, обычно
предъявляемым к этим услугам. Если нормативными правовыми актами предусмотрены
обязательные требования к услугам, качество предоставляемых услуг должно соответствовать
этим требованиям. Материально-техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество
предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории».
       На качественное обслуживание в гостиничном предприятии воздействуют следующие
факторы.
       Прежде всего, состояние материально-технической базы, а именно: удобная планировка и
качественная отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых
номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного
белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое
хозяйство и др.
       Следующий фактор - прогрессивная технология обслуживания. Она подразумевает
порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров; регистрацию и расчет с
клиентами; рецептуру приготовления блюд и напитков в ресторанах и барах; формы
обслуживания в торговых залах и др.
       Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, его умение и
готовность четко, быстро и культурно обслуживать гостя.
       Самым важным фактором в современных гостиничных предприятиях является управление
качеством обслуживания, что предусматривает разработку и внедрение стандартов качества,
обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках
деятельности гостиницы.
       3.3.2.3 Требования к технологиям гостеприимства.
       Учитывая тот факт, что требования клиентов по предоставлению высокого качества
обслуживания постоянно возрастают и меняются, важнейшей стратегией является, таким образом,
предоставление обслуживания такого качества, которое бы удовлетворяло все потребности
клиентов и соответствовало установленным стандартам.
       Три ступени обслуживания:

                                            107