Содержание и методика социально-медицинской работы. Василенко Н.Ю. - 107 стр.

•   теплое и искреннее приветствие гостей - если возможно, обращайтесь к гостю по имени;
•   ожидание и согласие со всеми потребностями гостя;
•   дружелюбное прощание - пожелайте счастливого пути и, если возможно, обратитесь к гостю
    по имени.
       Основные рекомендации для обслуживающего персонала гостиниц:
       Улыбайтесь: «Мы на сцене».
       Всегда сохраняйте положительный зрительный контакт с клиентом.
       Используйте в разговоре с гостями вежливые слова.
       Бескомпромиссный уровень чистоты и ответственности для каждого работника.
       Создавайте хороший микроклимат.
       Используйте бригадный метод работы и совмещение профессий.
       Будьте послами гостиницы на рабочих местах и за их пределами.
       Реагируйте незамедлительно на просьбу гостя. В течении 20 минут позвоните гостю и
узнайте, остался ли он удовлетворен.
       Сопровождайте гостя до того места, где вы можете указать ему прямой путь его
следования.
       Знайте всю информацию о гостинице, чтобы ответить на вопросы гостя.
       Пользуйтесь вежливым телефонным этикетом.
       Всегда рекомендуйте наши рестораны и бары.
       Форменная одежда должна быть всегда чистой и отглаженной, обувь начищенной.
       Необходимо знание действий во время нештатных ситуаций.
       И туристические регионы в целом, и отдельные предприятия обслуживания, в частности,
все больше понимают, что общение с потребителем не должно осуществляться упрощенно на
основе лишь знаний техники обслуживания. Сейчас существует определенное число программ,
направленных на изменение поведения служащих путем повышения личной заинтересованности в
проявлении гостеприимства.
§ 3.3.3. Материально-техническая база гостиничного хозяйства.
        Состояние материально-технической базы, а именно: удобная планировка и качественная
отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров
комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья,
современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и др.
является одним из факторов обеспечения качественного обслуживания в гостиничном
предприятии. Кроме того, предъявляются специальные требования к архитектуре зданий и
сооружений, особому расположению комнат для гостей, спортивных площадок, развлекательных
заведений и мест отдыха, медицинских учреждений.
        Планирование материально-технического обеспечения (снабжения) гостиниц на
современном этапе призвано решать следующие задачи:
        1)оно должно обеспечить непрерывность работы гостиничного предприятия, что
достигается путем правильной организации поставок материалов в гостиницу в необходимом
количестве и соответствующего качества;
        2)способствовать повышению технического уровня производства услуг, способствовать
внедрению автоматизации, новых технологий, а также расширению ассортимента дополнительных
услуг, которые, в свою очередь, являются важнейшим фактором увеличения прибыли гостиницы;
        3)материально-техническое оснащение должно быть направлено на повышение качества
обслуживания путем закупки товаров высокого качества для наиболее полного удовлетворения
клиента;
        4)материально-техническое оснащение должно быть направлено на повышение
производительности труда;
        5)план материально-технического оснащения должен быть направлен на экономию
материальных ресурсов;
        6)а также план материально-технического оснащения должен быть направлен на
выполнение плана прибыли.
        План материально-технического снабжения гостиницы разрабатывается специальным
отделом при бухгалтерии отеля, который включает в себя два основных подразделения –
управление закупками, и управление складами. Перед ними ставятся следующие задачи:
организация контроля над снабжением по объему и ассортименту в соответствии с заключенными

                                           108