Маркетинг услуг. Воронкова О.В - 40 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

ТГТУ | Тамбов

Составители: 

Рубрика: 

40
Внутренний маркетинг (internal marketing) означает, что организа-
ция сферы услуг должна обращать особое внимание на качество работы
персонала, эффективно обучать служащих, работающих с клиентами, го-
товить весь обслуживающий персонал к работе в команде и к обеспече-
нию удовлетворения потребителя. Если фирма намеревается предоставить
услугу наивысшего качества, каждый сотрудник должен быть ориентиро-
ван на покупателя. Недостаточно иметь специализированный отдел, кото-
рый занимается традиционным маркетингом, в то время как остальная
часть компании существует сама по себе. Маркетологи также должны
поощрять всех остальных членов организации к внедрению маркетинга.
Фактически внутренний маркетинг должен предшествовать внешнему
маркетингу. Нет смысла рекламировать превосходное качество услуги до
тех пор, пока персонал не сможет его обеспечить.
Двухсторонний маркетинг (interactive marketing) означает, что вос-
принимаемое качество услуги в значительной степени зависит от качества
взаимодействия покупателя с продавцом в процессе приобретения услуги.
В маркетинге товаров качество приобретаемых товаров часто почти не
зависит от того, как приобретён этот товар. Но в маркетинге услуг качест-
во обслуживания зависит как от поставщика услуг, так и от качества по-
ставки. Эффективное взаимодействие поставщика и потребителя имеет
большое значение для удовлетворительной передачи услуги. Покупатель
судит о качестве услуги не только по качественным характеристикам (ис-
ход операции; вкус блюда, поданного в ресторане), но и по функциональ-
ным характеристикам (проявляет ли доктор заботу и сохраняет ли конфи-
денциальную информацию, был ли официант вежлив и обходителен). Ка-
ждое взаимодействие является своего рода «моментом истины» для по-
ставщика, во время которого у потребителя складывается определённое
впечатление не только об отдельной услуге, но и об организации в целом.
Таким образом, профессионалы не должны считать, что они удовлетво-
ряют клиентов, просто предлагая технически хорошее обслуживание. На-
ряду с этим они должны совершенствовать двухсторонние маркетинговые
навыки или функции.
Эффективное взаимодействие покупателя с продавцом может гаран-
тировать удовлетворение потребителя. Однако для поддержания интереса
потребителей в долгосрочном периоде и контроля взаимоотношений с
покупателями поставщики услуг должны развивать навыки маркетинга
взаимоотношений.
Сегодня, когда усиливается конкуренция, повышаются издержки, а
производительность и качество ухудшаются, необходимо принимать бо-
лее сложные маркетинговые решения. Организации сферы услуг столкну-

Страницы