Маркетинг услуг. Воронкова О.В - 42 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

ТГТУ | Тамбов

Составители: 

Рубрика: 

42
как правило, в результате увеличивают возможности дифференциации
своей марки, поскольку качество способа предоставления их услуги на
порядок выше, чем у конкурентов.
Организации сферы услуг могут дифференцировать предоставление
своих услуг тремя способами − через людей, физическую среду и процесс,
которые в маркетинге услуг часто называют дополнительными тремя Р
(people, physical environment, process). Фирма может выделиться при на-
личии более способных и надёжных служащих, непосредственно контак-
тирующих с клиентами. В процессе этого контакта очень помогает энту-
зиазм и сноровка сотрудников. Но более важным фактором успеха компа-
нии всё-таки является акцент на внутреннем маркетинге, а также постоян-
ном обучении персонала, ориентированного на покупателя. Эти меры по-
могут улучшить качество работы сотрудников, что в свою очередь сохра-
нит конкурентное преимущество в способе предоставления услуги.
В конечном счёте именно поддержка и участие всего персонала, задейст-
вованного в «производственном» процессе, жизненно важны для успеш-
ного производства и предоставления услуги, а следовательно, и для успе-
ха компании в целом.
Компания также может разработать более совершенную физическую
среду, в которой предоставляется услуга. Например, отели и рестораны
уделяют особое внимание интерьеру своих помещений, поскольку это
является неотъемлемой частью предоставляемых ими услуг и помогает в
привлечении целевой аудитории.
И в завершение фирма может разработать более совершенный про-
цесс предоставления услуги. Например, банк может предложить своим
клиентам возможность осуществлять банковские операции дома элек-
тронным способом, что будет намного удобнее, чем садиться в автомо-
биль, добираться до банка, парковаться и стоять в очереди.
И наконец, неосязаемость и изменчивость качества услуг очень услож-
няет процесс построения устойчивого имиджа марки услуг. Для разработ-
ки собственного имиджа необходимо время, он также не может быть ско-
пирован у конкурентов. Организации сферы услуг, которые стремятся
выделить свою услугу, создав уникальный имидж, сделав акцент на сим-
волике и создании торговой марки, получат, таким образом, устойчивое
преимущество перед конкурентами.
4.3. КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ
Легче всего организации сферы услуг выделиться, предложив услуги
намного более высокого качества, чем у конкурентов. Как и производите-
ли до них, многие отрасли обслуживания уже присоединились к револю-
ционному движению за всеобщее качество. В последние годы стали раз-

Страницы