Маркетинг услуг. Воронкова О.В - 44 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

ТГТУ | Тамбов

Составители: 

Рубрика: 

44
новании результатов исследований можно сделать вывод, что покупатели
оценивают качество услуги, сравнивая ожидаемый и полученный резуль-
таты. Несовпадение между ними принято называть «разрывом в качест-
ве». Следовательно, основная задача руководителя, ответственного за ка-
чество услуги, заключается в сужении этого разрыва. При этом он должен
помнить, что измеряемая величина − это качество, воспринимаемое по-
требителем. Отсюда следует, что реальность − это то, что воспринимается
потребителем, а качеством может быть всё, что воспринимается потреби-
телем как таковое. Чтобы улучшить качество, маркетологам услуг необ-
ходимо определить ключевые детерминанты качества услуги (т.е. ключе-
вые критерии, используемые потребителями для измерения качества) и
ожидания целевой аудитории. Они также должны знать, как потребители
оценивают фактическую услугу компании по сравнению с ожидаемой с
учётом ключевых критериев.
Какие же критерии отражают качество услуги? Одно из исследова-
ний помогло выявить десять ключевых детерминант воспринимаемого
качества услуги. На рисунке 4 показаны эти параметры: степень доступ-
ности (насколько просто получить своевременный доступ к услуге); репу-
тация компании (насколько компания заслуживает доверия); знания (дей-
ствительно ли поставщик услуг понимает нужды клиента); надёжность
Рис. 4. Ключевые детерминанты воспринимаемого качества услуги
Параметры качества
Степень доступности
Репутация компании
Знания
Надёжность
Безопасность
Компетенция персонала
Уровень коммуникации
Обходительность
Реакция сотрудников
Осязаемые факторы
Молва
Предыдущий
опыт
Потребности
покупателя
Реклама
Ожидаемая
услуга
Воспринимаемое
качество услуги
Полученная
услуга

Страницы