Маркетинг услуг. Воронкова О.В - 46 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

ТГТУ | Тамбов

Составители: 

Рубрика: 

46
1. Ведущие компании сферы услуг одержимы идеей удовлетворения
желаний потребителей. Они приняли вполне определённую стратегию для
удовлетворения нужд покупателей, которая приводит к устойчивой ло-
яльности покупателей. В компании создан специальный комитет по свя-
зям с потребителями, цель которого − обеспечить постоянный контакт с
клиентами и создать атмосферу заботы о покупателе.
2. Ведущие компании накопили многолетний опыт преданности руко-
водителей идее качества. Руководство таких компаний, как Marks & Spencer,
American Express, Swissair и McDonald's, следит не только за финансовыми
показателями, но и за качеством предоставления услуг. Они разрабатывают
культуру качества, которая поощряет высокое качество обслуживания.
3. Лучшие поставщики услуг устанавливают высокие стандарты ка-
чества обслуживания. Например, компания Swissair стремится к тому,
чтобы 96% (или больше) пассажиров оценивали её услуги как хорошие
или превосходные; в противном случае принимаются какие-либо меры.
Должны устанавливаться достаточно высокие стандарты.
4. Ведущие фирмы внимательно следят за процессом предоставле-
ния услуги − как за своим собственным, так и своих конкурентов. Они
используют такие методы, как сравнительные покупки, опросы покупате-
лей, а также формы жалоб и предложений. Жалобы потребителей − это
прекрасная возможность для компании повысить качество услуги, и, если
налажена быстрая и эффективная система рассмотрения жалоб, забота о
потребителе в процессе реабилитации становится источником непревзой-
дённого конкурентного преимущества.
5. Ведущие компании сферы услуг удовлетворяют потребности
клиентов и сотрудников. Они верят, что хорошие взаимоотношения с со-
трудниками приведут к хорошим взаимоотношениям с потребителями.
Руководство чётко определяет и сообщает сотрудникам о плановом уров-
не качества, чтобы служащие знали, к чему стремиться, а потребители −
чего ожидать от процесса взаимодействия с компанией.
4.4. КОНТРОЛЬ ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТИ
Растущие издержки заставляют организации сферы услуг повышать
уровень производительности. Эта проблема стоит особенно остро в тру-
доёмких отраслях. Производительность можно повысить несколькими
способами.
1. Компании могут лучше обучать сотрудников или нанимать новых,
которые будут работать добросовестнее и профессиональнее за ту же плату.
2. Компания может увеличить количество услуг в ущерб качеству
(например, врачи могут принимать больше пациентов, уделяя каждому из
них меньше времени).
3. Компания может «индустриализировать услугу», устанавливая
дополнительное оборудование и стандартизируя производство.

Страницы