Маркетинг услуг. Воронкова О.В - 45 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

ТГТУ | Тамбов

Составители: 

Рубрика: 

45
(насколько последовательна и надёжна услуга); безопасность (не связано
ли производство и потребление услуги с опасностью и риском); компе-
тенция персонала (имеются ли у сотрудников необходимая квалификация
и знания для предоставления услуги высокого качества); уровень комму-
никации (насколько хорошо компания донесла до потребителя суть своей
услуги); обходительность (насколько сотрудники вежливы, тактичны и
внимательны к потребителям); реакция сотрудников (проявляют ли со-
трудники желание и способность быстро предоставить услугу); осязаемые
факторы (связан ли внешний вид сотрудников, физическая обстановка и
другие осязаемые факторы с качеством предоставляемой услуги). Первые
пять факторов связаны с качеством конечной услуги, а последние пять −
с качеством процесса её предоставления. Сосредоточив внимание на па-
раметрах, важных для потребителей, компания сферы услуг может обес-
печить наиболее полное удовлетворение покупательских ожиданий.
Такие аспекты, как понимание нужд покупателей и способность пре-
доставить последовательную и надёжную услугу, в значительной степени
достигаются за счёт внутреннего маркетинга и постоянных инвестиций в
повышение профессионализма сотрудников. Репутация и безопасность
представляют собой взаимозависимые факторы. Если потребитель дове-
ряет поставщику услуги, он предполагает, что потребление услуги не свя-
зано с опасностью или риском. Безопасность можно упрочить, предостав-
ляя достаточное количество информации о качестве услуги через рекламу
и/или опыт удовлетворённых потребителей. Доступ к услуге можно
облегчить, если компания имеет многочисленные филиалы. Время ожида-
ния можно сократить за счёт синхронизации спроса и предложения и/или
повышения производительности труда сотрудников.
Редко в сфере услуг удаётся избежать ошибок. Как бы ни старались,
даже лучшие компании не могут застраховать себя от случайной задержки
поставки, сердитого сотрудника и т.п. Нужно признать, что в процессе
предоставления услуг в присутствии заказчика ошибки часто неизбежны.
Если компании не могут предотвратить появление ошибок, они по край-
ней мере могут исправлять их по мере появления. Способность быстро
исправить ошибку может превратить сердитого покупателя в искренне
преданного фирме. Фактически, это может помочь завоевать большее ко-
личество покупателей и создать более благоприятный имидж, чем если бы
с самого начала ошибок не было вовсе.
Сначала необходимо наделить сотрудников, непосредственно кон-
тактирующих с клиентами, определёнными полномочиями, даже такими,
которые выходят за рамки их непосредственных обязанностей. Такое де-
легирование полномочий позволит служащим быстро и эффективно раз-
решать проблемы и предотвращать отток клиентов.
Исследования хорошо известных организаций сферы услуг показыва-
ют, что они обладают целым рядом общих достоинств, связанных с качест-
вом услуг. Эти достоинства можно суммировать в следующих пунктах.

Страницы