Организация, администрирование и управление в социальной работе. Заяц О.В. - 31 стр.

благорасположенность к нему социального работника и захотел поделиться информацией, а также
личными, иногда весьма мучительными переживаниями. Установление взаимопонимания начинается
со знакомства. Во время знакомства, обращаясь к клиенту, благоразумнее называть его по фамилии
или же уточнить, какое обращение он предпочитает. Некоторые клиенты предпочитают
неофициальное обращение по имени, а для других важно, чтобы к ним обращались по фамилии.
       Большинство клиентов имеет небольшой опыт общения с социальными работниками или не
имеет его вообще и поэтому с недоверием и опасением относится к интервью. Многие расценивают
просьбу о помощи в решении своих проблем как свидетельство о неудаче, слабости или собственной
несостоятельности, а некоторые считают это даже унизительным (в особенности те люди, которые не
доверяют другим). С еще большим трудом клиенты идут на откровенный разговор в тех случаях,
когда их личные проблемы связаны с такими антиобщественными проявлениями, как жестокое
обращение с детьми, сексуальные отклонения, несоблюдение моральных норм и преступления.
       Одно из средств для достижения взаимопонимания — проведение "разминки".
Непосредственное, без предварительной беседы обсуждение серьезных и спорных вопросов, они, как
правило, считают неуместным и даже невежливым. Успешно работают с такими клиентами те
социальные работники, которые придерживаются сдержанной и ненавязчивой манеры в общении.
"Разминка" необходима также для достижения контакта с подростками. В связи с тем, что подростки
переживают стадию освобождения от влияния взрослых, они могут настороженно относиться к
социальным работникам. В особенности эта тенденция сильна у безнадзорных детей и
несовершеннолетних правонарушителей. Более того, подростки вполне могут посчитать социальных
работников своими недругами, опасаясь, что те хотят наказать их или каким-либо образом проявить
свою власть над ними.
       Другим важным фактором для достижения взаимопонимания является сочувственная реакция
на слова клиента или его душевные проявления, как бы она ни была выражена — в словах, жестами и
др. По существу, это свидетельствует о понимании проблем собеседника, интервьюер как бы
подтверждает: "Я с тобой, я слышу и понимаю, что ты говоришь и чувствуешь". Сочувствие помогает
не только понять чувства человека, но и выявить те эмоции, которые лежат в их основе, а также
определить их смысл, функцию и значимость. Чтобы добраться до сокровенных мыслей, социальный
работник должен не только настроить себя на восприятие того, что говорит клиент, но и уловить
скрытые намеки, передаваемые выражением лица, тоном, позами и жестами, которые могут, как
уточнять сказанное, так и противоречить ему. Однако это вовсе не означает, что чувства клиента
должны захлестнуть социального работника. "Быть с" — значит внимательно сосредоточиться на
эмоциональном состоянии клиента, не теряя перспективы и не поддаваясь его эмоциям.
       Социальные работники зачастую используют несколько различных ответов, выражающих
сочувствие:
       1. "Я вижу, вы действительно подавлены сложившейся ситуацией".
       2. "В любом случае ваша ситуация действительно неприятна".
       3. "Вы, видимо, чувствуете, что я и сам в замешательстве и должен сначала разобраться, а уж
потом что-либо предпринять".
       Первая фраза представляет типичный ответ, который точно указывает на чувство
(подавленность) и отражает его. Вторая фраза скорее подчеркивает ситуацию (скверная, неприятная),
чем указывает на определенное чувство. В третьей фразе отражено чувство замешательства. Оно
передается от первого лица, словно сам клиент выражает свои эмоции. Социальные работники
должны использовать разнообразные формы сочувственных ответов, избегая без конца повторяемых
и избитых фраз типа: "Как я понимаю"; "При всем моем сочувствии" и т. п.
       Другими факторами, способствующими достижению взаимопонимания, являются
естественность и искренняя, непринужденная, открытая манера общения. Искренность предполагает
разговор экспромтом, а не с использованием заранее придуманных фраз. Социальный работник
должен говорить как обычные люди, не подавляя своих чувств.
       Он не должен слишком настаивать на своем; скорее, ему следует быть достаточно гибким и
признавать свои ошибки. Социальный работник должен быть образцом гуманности и открытости, а
не прятаться под маской профессионализма. Можно рассчитывать на то, что искренняя манера
общения приведет к большей открытости клиента.
       Начинать нужно с нынешнего состояния клиента. Важным условием для достижения и
поддержания взаимопонимания является внимание к непосредственным заботам и эмоциональному
состоянию клиента в начале интервью. Например, если клиент расстроен, концентрация внимания на
его чувствах и связанных с ними обстоятельствах приводит к ослаблению напряженности, которая

                                               32