Организация, администрирование и управление в социальной работе. Заяц О.В. - 32 стр.

может препятствовать исследованию. Более того, чуткость способствует установлению контакта, так
как интервьюируемый начинает воспринимать социального работника, как человека
заинтересованного и проницательного.
        2. Изучение проблемы. После того как клиент готов к работе, следует начать изучение
проблемы. Обычно социальные работники начинают беседу с замечаний, подобных, скажем,
следующим: "Не могли бы вы рассказать мне о том, что вас тревожит, и как, по вашему мнению, я
мог бы вам помочь?" — или: "Не могли бы вы поделиться со мной вашими трудностями, чтобы мы
вместе над ними подумали?" В ответ на это, интервьюируемый обычно начинает рассказывать о
своих проблемах. Задача социального работника заключается в том, чтобы «разговорить»
собеседника, выразить понимание и получить информацию, необходимую для составления ясной
картины имеющихся у него трудностей и факторов, которые их обусловили. Некоторые делятся
богатой информацией непроизвольно или с небольшой помощью со стороны социального работника,
другие же могут сомневаться в целесообразности этого, начинают бороться со своими чувствами или
с трудом выражать свои мысли.
        Чтобы облегчить изучение проблемы, социальные работники пользуются рядом приемов,
часто сразу несколькими. Один из приемов, известный как "поощряющая реплика", побуждает
собеседника к продолжению рассказа. Например, небольшие напоминания о необходимости
продолжить разговор включают краткие поощряющие замечания типа "Да", "Понятно", "Ну",
"Однако" или "И что же дальше?". Отношение к предмету разговора может быть передано не
словами, а кивком головы, выражением лица и жестами, подтверждающими, что социальный
работник воспринимает и хочет понять сказанное. Иногда используются так называемые
"акцентирующие рамки", при которых повторяются с вопросительной интонацией или ударением
слова или короткие фразы из предыдущего высказывания клиента, чтобы побудить его к
продолжению разговора.
        Другой прием этого ряда помогает общению и достижению взаимопонимания посредством
обратной связи с собеседником, подтверждающей, что его слушают и понимают. Соответствующие
реплики устанавливают контакт и гарантируют поддержание тесного психологического контакта с
собеседником.
        Для обеспечения обратной связи с собеседником, подтверждающей, что его понимают,
социальный работник кратко формулирует уже сказанное интервьюируемым, но своими словами.
Ниже приводятся два примера таких парафраз:
        1. Клиент. Я знал, что мне будет тяжело на пенсии, так как вся жизнь для меня была
сосредоточена в работе. Но это оказалось еще тяжелее, чем я ожидал. Я просто не знаю, чем мне себя
занять.
        Социальный работник. Для вас это оказалось еще труднее, чем вы предполагали, и до сих пор
вы не можете с этим справиться.
        Еще одной формой поддерживающих реплик являются реплики-резюме. С их помощью
может быть кратко выражена суть или основные чувства, содержащиеся в длинных или сложных
фразах, а также установлена связь между отдельными высказываниями. Если резюме широко
используется на заключительной стадии интервью с самыми разными клиентами для повторения
главного содержания сказанного, то парафразирующие и сочувственные реплики особенно важны
при работе с людьми, недостаточно хорошо владеющими языком (например, представителями
этнических меньшинств и отстающими в развитии). Социальные работники должны проявлять
осторожность и не делать ложных выводов относительно того, что клиент их понял и наоборот.
Лучше сделать общение более медленным и быть внимательнее к невербальным признакам
смущения. Чтобы скрыть свое замешательство, собеседник иногда делает вид, что понимает
сказанное, хотя на самом деле сбит с толку.
        В беседе с клиентами, которые в силу своего воспитания не привыкли обсуждать личные и
семейные проблемы с посторонними, социальному работнику необходимо приложить особые усилия,
чтобы понять скрытый смысл их слов. Такие люди высказываются в завуалированной форме,
предполагая, что социальные работники сумеют сами разобраться в их проблемах. По этой причине
необходимо более широкое использование обратной связи, чтобы определить, правильно ли понял
интервьюер смысл сказанного. Обратная связь помогает избежать ненужного взаимного
непонимания, а интервьюируемые обычно считают терпение и упорство, проявленные социальным
работником, признаком того, что их ценят и уважают.
        Структурирование информации. В процессе изучения проблем социальный работник
оценивает значимость полученной информации. Выводы о значении и важности используются

                                               33