Составители:
Рубрика:
68
происходит осмысленное связывание показателей в причинно-
следственные цепочки.
Структура областей измерения
Области измерения обеспечивают согласование миссии и критических
бизнес-результатов агентства с направлениями бизнеса в справочной
функциональной модели бизнеса (Business Reference Model) общей
федеральной архитектуры FEAPMO, а также измерение результатов,
получаемых клиентами организации-органа власти.
1. Область: «миссия и результаты деятельности (бизнеса)»
(Mission and Business Results)
Предназначена для отражения результатов, которые агентства
стремятся достигнуть. Эти результаты обычно определяются в ходе
выполнения процессов формирования бюджета агентства и
стратегического планирования.
На начальном этапе применения требуется МИНИМУМ ОДИН
ПОКАЗАТЕЛЬ для каждого важного проекта (определен «тип важности»),
указана непосредственная связь с моделью функций BRM.
Структура категорий измерения в этой области такова, что категории
совпадают с направлениями деятельности (Lines Of Business) заданными
областями деятельности (Business Areas) из BRM, а обобщенные
показатели PRM в этой области измерения совпадают с «подфункциями
BRM соответствующей области деятельности BRM».
Определение категорий:
Категория «Услуги для граждан»
− категория «Услуги для граждан» = Область деятельности из BRM: ->
− через Направления бизнеса в «Услугах для граждан» (The Lines of
Business in Services for Citizens) в BRM формируются ->
− обобщенные показатели PRM = «подфункции BRM в этом
направлении деятельности» ->
− далее выполняется настройка показателей в агентствах для себя.
Категория «Поддержка доставки услуг»
− категория «Поддержка доставки услуг»: ->
− направления бизнеса в «Поддержке доставки услуг» (The Lines of
Business in Support Delivery of Services) ->
− обобщенные показатели PRM = «подфункции BRM этого
направления» ->
− далее выполняется настройка в агентствах для себя.
Категория «Управление правительственными ресурсами»
− категория «Управление правительственными ресурсами»: ->
69
− направления бизнеса в «Управлении правительственными
ресурсами»(The Lines of Business in Management of Government
Resources)>
− обобщенные показатели PRM = «подфункции» ->
− далее выполняется настройка в агентствах для себя.
2. Область: «Результаты для клиентов» (Customer Results)
Назначение этой области — отразит, насколько хорошо агентство
(или определенный процесс в пределах агентства) обслуживает клиентов.
Определение категорий:
− Выгоды для клиентов (Customer Benefit) — степень удовлетворения
клиента или материальные преимущества для клиентов, полученные
в результате использования продуктов или предоставления услуг;
− Сфера действия обслуживания (Service Coverage) — степень, в
которой заинтересованная популяция клиентов (тот или иной
специфический тип клиентов) получает обслуживание, а клиенты
имеют возможность использовать изделия и услуги;
− Своевременность и время отклика (Timeliness & Responsiveness) —
время, которое требуется на то, чтобы ответить на запросы и
требования клиента, и время, необходимое для доставки изделия или
услуги;
− Качество обслуживания (Service Quality) — качество обслуживания с
точки зрения клиента и точность ответа на запросы клиентов;
− Доступность услуг (Service Accessibility) — готовность изделий или
услуг для использования клиентами, распространение операций
самообслуживания и степень их автоматизации.
3. Область «Процессы и действия» (Processes and Activities)
Предназначена для измерения прямого эффекта в повседневной
деятельности и в улучшении процессов, существующих в агентстве, как
двигателей в направлении достижения желаемых результатов. Аналогично
с областью измерений «Миссия и бизнес-результаты», в области
измерений «Процессы и действия» в качестве отправной точки должна
быть использована справочная модель бизнеса BRM. В данном случае в
BRM используется область бизнеса «Способы доставки», которые
предназначены для того, чтобы на обобщенном уровне выделить те
процессы, которые используются для достижения целей. Агентства
выбирают для своих условий те индикаторы, которые отражают
развитие и согласование способов доставки с ИТ-инициативами.
Например, если ИТ-инициатива согласуется (в рамках BRM) со способами
доставки федеральной финансовой помощи, то PRM должна быть
использована для того, чтобы определить качество того, как эта
финансовая помощь предоставлена.
Страницы
- « первая
- ‹ предыдущая
- …
- 33
- 34
- 35
- 36
- 37
- …
- следующая ›
- последняя »
