Kundenzufriedenheit. Reklamationen. Борисова Л.М. - 14 стр.

                                                14



   Assistenz, 1/1998 Reklamationsprotokoll
Datum:                                Beanstandetes Produkt/ Dienstleistung Wurde der Reklamationsgrund
Erfasst von:                                                                aus der Welt geschafft?
                                                                               Ja          Wie?
Kunde reklamierte
  telefonisch          persönlich                                              Nein
                                             Artikel-/ Bestellnummer:
Name, Anschrift; Telefonnummer                                                Welche weiteren Schritte
des Kunden:                                                                 wurden vereinbart?

                                        Gab es aus Ihrer Erinnerung schon
                                        häufiger Beschwerden über dieses
                                        Produkt/ diese Dienstleistung?
                                             Ja                   Nein          Welche Anregungen gab
Kundennummer:                              Reklamationsgrund                der Kunde allgemein?

Kunde wünscht Rückruf:
   Ja, wann                   Nein
                                                                               Sonstiges:
Stimmung des Kunden:
     Sehr freundlich  freundlich   Bestehen Garantieansprüche?
    sachlich          distanziert      Ja                  Nein                Verteiler:
   verärgert         sehr verärget


                                     Die Rechte des Käufers
Ob Sie ein Fernsehgerät oder eine Tüte Milch, ein Paar Schuhe oder ein Auto kaufen,
in jedem Fall schließen Sie mit dem Händler einen Kaufvertrag ab. Aus diesem
Kaufvertrag entstehen auf beiden Seiten bestimmte Rechte und Pflichten. Der
Verkäufer muß dem Käufer die Sache fehlerfrei liefern, der Käufer ist andererseits
verpflichtet, den Kaufpreis zu zahlen.
Probleme kann es geben, wenn diese Verpflichtungen nicht oder nicht termingemäß
erfüllt werden. Der Käufer einer Ware, die fehlerhaft ist, hat nach               § 462     Bürgerliches
Gesetzbuch (BGB) die Wahl zwischen folgenden Gewährleistungsrechten:
Er kann die mangelhafte Ware gegen Erstattung des Kaufpreises in bar zurückgeben
(sog. Wandlung); er kann das fehlerhafte Produkt behalten, aber einen
angemessenen Preisnachlaß verlangen (sog. Minderung); bei Serienprodukten ( das
sind die meisten Konsumgüter ) kann er schließlich die Lieferung einer mangelfreien
Ersatzware ( Umtausch) fordern. In den meisten Fällen kommen diese
Gewährleistungsrechte aus dem Bürgerlichen Gesetzbuch nicht zur Anwendung, weil