Информационная основа потребительской оценки товаров и услуг: современные методы и подходы. Денисова А.Л - 7 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

ТГТУ | Тамбов

Составители: 

Рубрика: 

цессе реализации которой разрабатывается данный информационный продукт. Интегративность показа-
телей реализует возможность наиболее полного описания качества информационных услуг при по-
строении обобщенного критерия из отдельных показателей. Построение обобщенного критерия основа-
но на определении уровня значимости (весовых коэффициентов) каждого из показателей. Реализация
такого подхода позволяет определить характер взаимоотношений между показателями, что обеспечило
возможность выявления и изучения слабых и сильных характеристик информационной услуги с пози-
ций удовлетворения информационной потребности клиентов фирмы.
Ценность информационной услуги рассматривается как совокупность ожидаемых потребителем па-
раметров качества информационной услуги.
Исследования и опыт практической работы позволили выделить следующие показатели качества ин-
формационных услуг с позиции потребителя:
• среда, обеспечивающая процесс удовлетворения информационной потребности;
• сервис предоставления информационной услуги;
• полезность информационной услуги с позиции эффективности и оптимизации процесса решения
профессиональных задач (ценность информационной услуги с позиций прагматической значимости);
• побудительные свойства информационной услуги (мотивация на профессиональную деятель-
ность);
• персонализация информационной услуги (технология предоставления информационной услуги
адаптивна технологии удовлетворения информационной потребности конкретного клиента);
• доступность информационной услуги для потребителя, обеспеченная неразрывностью процессов
производства информационной услуги и удовлетворения информационных потребностей;
• степень адаптивности информационной услуги к информационным потребностям клиента;
• направленность информационной услуги на процесс профессионального становления личности
за счет формирования побудительного мотива к профессиональной деятельности.
Организуя процесс исследования информационной потребности и изучение возможности формиро-
вания потребительной стоимости информационной услуги, необходимо рассматривать надежность ин-
формационной услуги. Под надежностью информационной услуги будем понимать способность услуг
удовлетворять информационную потребность клиента в специально организованной информационной
среде. Надежность, как принято в теории всеобщего управления качеством, оценивается посредством
показателя надежности, который характеризуется временем безотказной работы продукта.
Под коэффициентом надежности информационной услуги мы понимаем время, в течение которого
информационная услуга обладает потребительной ценностью (стоимостью). Таким образом, задачей
маркетинговых исследований на рынке информационных услуг и продуктов является прогнозирование
коэффициента надежности на ту или иную информационную услугу в зависимости от:
• сложившейся рыночной конъюнктуры;
• особенностей целевой аудитории;
• особенностей позиционирования фирмы на рынке информационных услуг и продуктов;
• сложившегося имиджа фирмы, предоставляющей данную информационную услугу.
Надежность информационной услуги обеспечивается, как показывает практика, системой средств,
используемых в процессе предоставления услуг, технологией реализации процесса предоставления ус-
луги, а также степенью ее адаптивности к технологии удовлетворения информационной потребности
клиента в процессе предоставления услуги.
Однако, говоря о надежности информационной услуги, важным является изучение противоречий,
возникающих в процессе предоставления информационных услуг. Рассмотрим эти противоречия как
"дефект" информационной услуги. Под "дефектом" информационной услуги будем понимать несоот-
ветствие некоторых параметров качества информационной услуги ожиданиям (требованиям) потреби-
теля.
"Дефект" информационной услуги рассматривается как внутренний, так и внешний.
Внутренний "дефект" обусловлен недостаточной изученностью информационной потребности кли-
ента в процессе предоставления информационной услуги, что ведет к практическому несоответствию
информационной услуги и реальной информационной потребности клиента (слабая релевантность про-
цессов предоставления информационной услуги и удовлетворения информационной потребности кли-
ента). Характерным для внутреннего "дефекта" информационной услуги является тот факт, что несоот-
ветствие параметров качества информационной услуги обнаруживается в процессе использования ин-
формационного продукта, предоставляемого посредством данной информационной услуги. Наиболее

Страницы